专家解读为什么车险理赔纠纷多

近年来，随着我国机动车辆不断增加，车险成为我国财产保险中最大的险种，由于投保之前人们对车险的不了解，导致了越来越多的车辆保险纠纷诉诸法院。

保险公司“怠于定损”怎么办？

案例一：

保险公司未及时定损，租车费谁来付？

顾某在停车过程中撞到路边花坛，导致车辆受损。事发后，顾某立即向保险公司报案，但保险公司直到事发3个多月之后才出具定损结论。在等待定损期间，顾某无法使用投保车辆，所以不得不租车代步，为此发生租车费1万元。顾某认为是保险公司迟延定损，才导致发生租车费损失，因此要求保险公司赔偿该1万元，保险公司则认为租车费不属于理赔范围，所以不同意赔偿。

“免责条款”的效力认定问题。

案例二：

陆某在驾驶途中突遇暴雨致使行驶中车辆发动机进水受损，保险公司表示车辆损坏是由于涉水行驶而引起发动机损坏，属于保险免责范围。

法院认为：“暴雨”和“涉水行驶”属于不同的事件。涉水行驶包括在天气状况良好情况下由于驾驶人员误操作或故意驶入河流、沟渠、水塘等情形。在此情况下，涉水行驶是导致发动机进水的最主要的原因，保险公司可以援引免责条款拒绝理赔。但在保险车辆正常行驶过程中突遇暴雨等恶劣天气，在路面积水的情况下不得已涉水行驶，则暴雨是导致保险车辆发动机进水的最主要原因，对此保险公司应当承担理赔责任。

责任险中，“自费部分”医疗费的理赔问题。

案例三：

责任险中，第三者医疗费赔偿范围原则上以保险合同约定的医保范围为限，但内固定材料费属于为治疗支出的必要的合理费用，应由保险公司赔付。

车主甄某驾车发生交通事故，致使吴某骨折。交警认定，甄某承担事故全责。吴某治疗花费医疗费34988.16元，其中自费部分金额是14510.85元，自费金额中包括为治疗骨折而使用钢板、钢钉共计8610元。甄某向吴某等人赔偿后，向法院提起诉讼，请求保险公司理赔。庭审中，保险公司表示，就医疗费项目，只同意赔付医保部分，对自费部分不同意理赔。

法院认为：吴某医疗费中的自费部分不属于保险合同约定的保险责任范围，但其中吴某治疗中所使用的内固定材料，属于治疗的必需材料，且该内固定材料属于国产的通用型，对此材料费用应予赔付。故认可吴某医疗费中能够纳入保险理赔的金额为29087.31元。

车险理赔难源于“定损难”

《2010-2011年度浦东法院金融审判白皮书》显示：80%以上的车损争议起因于原、被告双方的定损差距过大。

记者了解到，目前涉诉的车辆定损类保险纠纷的类型主要有以下几种情况：

第一，经保险公司定损且双方确认后因修理费增加而引发争议。据上海市黄浦区人民法院民五庭庭长朱奇介绍，这类纠纷在实践中较少。具体表现是发生交通事故后，保险公司及时进行了定损，投保人或被保险人也在定损单上签字确认了修理费的金额，但其后投保人或被保险人进行车辆的修理中发生了高于定损金额的修理费，保险公司对超出部分拒赔，遂涉诉。有观点认为双方已经就定损的金额协商一致，如超出金额被保险人应和保险公司协商或申请鉴定评估，故不应支持超出的部分。亦有观点认为修理费超出定损金额并非被保险人能控制的，定损只是预算性参考，故应全额支付。

第二，保险公司定损后被保险人认为定损金额偏低，拒绝对定损单进行确认，嗣后又在未经过保险公司同意的基础上委托其他机构进行了公估或评估，最终按照公估评估结果进行了维修，或直接进行了维修，产生了超出定损金额的维修费。

第三，交通事故发生之后，被保险人未与保险公司协商，在保险公司定损之前径行委托第三方鉴定机构或通过交警部门委托鉴定部门进行鉴定评估，并按照评估的价格进行了维修，实际支付了鉴定费。后保险公司拒绝赔偿。如浦东新区法院曾审理的一起车险案件中，被告提交的定损单表明其在距事故发生近四个月才履行了定损义务，迟延履行定损义务显属不当。当然被保险人也有故意不与保险人协商，在未给予保险人合理的定损时间的情况下即将车辆修复，导致车损无法重新核定，对此被保险人也需承担不利的后果。

以上三种情况，是实践中最易发生的纠纷类型。那么，如何更好地解决车险中的定损问题？

尽管保监会一直强调整治车险理赔乱象，并于今年将整治工作列为三大监管重点之一，但车险承保、理赔等纠纷不时被曝光。近日，有媒体再曝车险乱象，车险理赔又一次被推到风口浪尖。

广大车主颇为关注，遭遇交通事故时如何才能使理赔难题迎刃而解？为此，记者就车险理赔进行实地深入跟踪采访，体验车险理赔全流程，并采访业内人士揭秘车险理赔纠纷众生相。

报案屡报未到引不满

车险查勘员小李解释，路况较好时会大大减少出险车主的等待时间，有时道路拥堵也会引起车主的不满意。“事故方出险后由于慌乱可能无从下手，急于等待查勘员到场进行指导是可理解的。”

不过，有一些车主在出险后急于赶路却选择双方私了，这很可能为车险理赔埋下隐患。因此，平安车险专家提醒，无论如何，还是要在案发第一时间报案，双方事故车主在等待查勘人员期间，应该正确操作的是开启车辆危险报警闪光灯、相互记下车牌号和联系方式、检查事故具体情况并互相查验驾驶证和保险凭证。

实地探访：10分钟赶到事故现场

探访当日9：30，记者来到位于北京市朝阳区大望路附近中国平安与4S店合作的定损中心。小李介绍，公司与北京超过200家4S店有合作，定点查勘员守候各定损中心，随时待命。

该定损中心人员介绍，目前属出险淡季，往往在节假日前一周或雨雪天时是他们最忙的时候。不过，就在当天10：15，查勘员小李接到报案电话，位于永安里东街东西向一丁字路口处发生事故。于是，小李与同事驾驶查勘车辆出动，记者随行探访事故现场查勘情况，在车上看到备有理赔资料专用袋等为后续理赔提供方便的必要工具。“出险车主首先拨打公司报案电话……然后报案中心话务人员根据事故位置，利用电子地图锁定定损中心，立即拨打当期值班查勘员电话进行话务员、事故车主、查勘员"三方通话"。”10分钟后，查勘车辆顺利达到事故现场。

查勘诸多情形查勘无法解决

通常而言，查勘过程是对事故现场进行取证的过程，证明出险的真实性及责任认定。然而有时查勘员赶赴现场也不能满足事故车主挪车走人的要求。因此，事故车主对保险公司的查勘有时存在不满。

据介绍，有时事故车主双方对事故原因说法不一致，使查勘员迟迟做不出查勘结果；有时事故车主对查勘员的要求不满，如交强险标志应该贴在车辆挡风玻璃上；有的情形是查勘员无法单独查勘的，需要交警协助才能完成，如车辆无法移动、人员受伤、车辆无号牌、驾驶员无驾照甚至酒后驾车等。

实地探访：一方外地投保须交警出具判决

一到事故现场，查勘员小李从查勘车辆后备厢取出两瓶矿泉水给事故双方车主，随后开始现场查勘。

在事故现场，北京牌照车辆(投保平安车险)与黑龙江牌照车辆(投保阳光车险)追尾，事故车主双方及查勘员一致认定北京牌照车辆负全责。

像这样责任明确的双方事故，完全可以启动快速处理协议，即不通过交警认定，双方填写《机动车交通事故快速处理协议书》，共同到全责方的保险公司定损、索赔。不过，在小李指导事故车主提供驾驶证、行驶证等过程中，了解到黑龙江牌照车辆为异地投保交强险，并不符合快速处理条件，因此，只能通过报警由交警出具《交通事故判决书》。

在交警出具相关判决书后，无责方车主同意到中国平安指定维修厂进行修车，并将修车发票等交有责方车主到中国平安指点办公点报销。一场双方事故查勘工作顺利完成。

事实上，查勘分为现场查勘和非现场查勘。小李提醒，非现场查勘是人性化服务的体现，但车主一定要先报案，查勘员事先进行如实记录。

定损多事故合并定损有分歧

当两辆车轻度刮蹭，无责方觉得损失不大，不要求赔偿而离开现场，全责方如果没有拍照取证，无法鉴定事故是否是投保人的全责，保险公司就无法进行责任认定并定损。

投保人在报案后迟迟不去定损，例如一辆车的某一部位在一次事故中刮蹭，在接下来的行驶期间，因再次造成车辆损伤，车主要求两次定损一起赔付，而保险公司为避免客户从中获利，必须单次事故及时定损。

就是在单次事故定损时，也容易产生纠纷。例如保险公司合作维修车的维修价往往较低，但一旦车主不同意定点维修而执意到自己熟悉的维修厂修车时，就会产生定损纠纷。

实地探访：定点维修化解估损难题

交警出具《交通事故判决书》后，上述无责车主同意到平安车险合作的维修点维修换件，费用将由有责方车辆“三者险”的责任限额内支付。小李表示，这将很大程度上避免定损不准的难题。

据介绍，查勘员在查勘时看到的是事故车的外壳受损情况，无法看到车辆碰撞过程中是否受了内伤，如果车辆在公司合作的维修点进行维修，定损员可与维修人员协调深入了解受损情况。一旦车主不同意定点维修时，定损员必须进行较为准确而让车主满意的估损。

此次无责车辆为奔驰350，小李估损为1万元左右，小李的同事称可能需要1.3万元，而无责车主则称换件维修不会低于1.5万元。小李告诉记者，自己也曾经参与车辆定损，每当定损后心里总忐忑不安，维修理赔完才能踏实，并称他就曾因定损出现偏差自掏腰包500元补贴事故车主。可见，在估损定损方面产生分歧也成为理赔纠纷的诱因之一。

后记

在车险理赔流程上，维修和索赔也是必不可少的环节。

小李介绍，“如果车主选择与平安车险合作的4S店进行维修，还可以享受直赔和优先修车的服务”。记者赶赴平安车险合作的维修厂时，有定损员正与维修人员进一步对车辆的受损情况进行检查，有的正在忙于维修。

而事故车主与保险公司在维修方面的纠纷也时有发生。据了解，有时保险公司认为车辆完全可以通过维修解决问题，而车主却执意要求更换新部件。事实上，是否需要换件，维修厂都有相关的换件标准。