医疗机构患者满意度测评系统获推广详情

国内医疗机构患者满意度测评始于20世纪80年代末，目前已成为改善医疗服务的重要途径。传统的评价方法主要采取发放问卷的形式，成本可观，可回收的有效答卷却寥寥无几。

2013年上半年，肺科医院开发的“医务人员服务评价系统”试运行，在门诊和住院病区摆放了多台触摸式采集器，方便患者开展测评。测评方式由笼统模糊的 “满意不满意”变成分层次、具体化：首先是总体印象，如果点“不满意”，系统会进一步“追问”哪里不满意，是挂号、问诊、开药、收费、化验等就诊环节有问题，还是医生护士态度不好、隐私保护或环境卫生体验不佳等。自动触摸屏采集的信息在后台直接生成评价结果，不但节省人力、减少统计误差，还减少了人为因素干扰，患者能坦诚真实地表达意见和建议，调查数据更客观、真实。

目前，开通评价系统的住院病区测评率超90%;医院还通过短信和电话回访等方式进行测评，门诊每月参与测评的患者达5000余人次，占门诊患者总数10%左右。

客观而具体的患者测评意见，成为医院管理部门有针对性地开展“缺陷管理”的重要抓手。对患者测评结果，每个医生护士也“真当回事”。测评结果不但定期公布，载入医德档案，如果门诊患者满意度低于92%，还会被视为不合格，直接影响业绩考核评分和年度评优。医院党委书记张雷说，“为了取得好评价，医务人员必须改变服务态度与理念，尽量满足患者需要，多询问、多观察、多征求患者意见，耐心处理患者就诊时提出的问题。”他举例，有个医生门诊患者满意度低于平均水平，本人却一头雾水，不知道问题发生在哪里。管理部门通过数据分析发现，他接诊时曾多次打电话和发短信等，患者对此有看法。沟通后，这位医生恍然大悟，再接诊时避免接电话，满意度明显提升。

根据了解，医院将收集的数据深入分析，并有效整改，促进了服务质量不断提升。住院部的服务评价系统更实用更为人性化。病人可查询收费项目、医保政策、当日费用等，让病人免去了排队咨询的问题。