【麦肯锡】保险公司可以从中国的持续复苏中学到什么？

COVID-19对全球经济提出了前所未有的挑战。中国是第一个为应对这一流行病而关闭的国家，如今，包括保险在内的许多行业都在密切关注中国经济复苏的进展。

麦肯锡对消费者支出的数据分析显示，中国正接近2019年前的支出水平（总计），一些的宏观经济指标（如每日汽车交通量）表明，中国经济已开始反弹。

虽然中国的宏观经济前景可能令人鼓舞，但保险业的前景是复杂的。例如，健康保险意识增强，从2019年第一季度到2020年第一季度，销售额增长了17%，而同期寿险产品下降了1%。与此同时，对汽车的需求急剧放缓，影响了财产险和意外险。

保险代理人的经验通常是衡量该行业中短期前景的良好指标。4月下旬，我们调查了210家保险公司在中国的所有业务，研究了COVID-19对他们的情绪和表现的影响、他们通过分销与客户的互动、他们对保险公司的看法以及他们对未来的展望。

COVID 19如何影响的保险公司

尽管保险行业受到重创，但保险公司对未来仍持乐观态度。以下是我们调查中的一些重要发现，这些发现描绘了保险公司情绪变化的微妙画面，以及保险公司在分销和其他领域面临的最大挑战。

业务下降的较少的保险公司

三分之二的保险公司在COVID-19大流行期间经历了业务业绩下降，而大约20%的保险公司则有所改善（图1）。调查数据显示，对于刚成立一至两年的保险公司来说，这一下降更为明显——其中约13%的保险公司的业务下降了60%或以上；相比之下，成立五年或更长时间的保险公司减幅都在60%以内。

图1：在COVID-19危机期间，大多数保险公司的业务都出现了下滑

保单取消数量增加

超过40%的保险公司遭遇了保单取消数量的增加；其中约25%的保险公司将增加归因于客户允许保单失效。此外，超过60%的保险公司认为客户的保险预算低于危机前。许多保险公司认为目前的情况是不可持续的；近50%的保险公司认为，如果新业务和更新业务保持在目前的水平，他们将无法维持超过6个月的业务。

然而，我们有理由乐观。约65%的保险公司表示，客户在查询保险产品时变得更加主动，对健康、意外事故、重大疾病产品以及在线医疗服务表现出更强的兴趣。如前所述，健康保险获得了吸引力，与前一年相比，2020年第一季度按产品划分的新健康政策数量增长了28%（图2）。

图2：尽管人寿保险业务增长缓慢，但医疗保险和意外伤害保险业务仍有增长

当被问及保险公司可以在哪里提供更多的支持时，74%的保险公司表示他们希望推出新产品以满足客户的需求。

实现传统的

关键绩效指标（KPI）是最大的挑战

考虑到取消保单数量的增加和业务的整体下滑，保险公司将尝试花更多的时间在销售和联系客户等活动上。超过三分之二的保险公司表示，他们在销售上花费了更多的时间，61%的险企表示，他们将更多的时间用于联系客户、学习和培训。有鉴于此，保险公司说他们最大的挑战是实现他们的关键绩效指标（如收购新业务）也就不足为奇了。事实上，70%的受访者表示，他们需要调整KPI和绩效管理，以反映当前的情况。

数字正在上升

随着与保险公司的互动从面对面的交流转移，超过60%的代理人通过电话与潜在客户和现有客户进行了更多的互动。微信和视频通话也有所增加；53%的保险公司在更多地与现有客户使用这些工具，61%的保险公司已经在频繁地使用这些工具与潜在客户互动。大多数险企对这种数字化通信持乐观态度，大约70%的保险公司承认他们的交互现在变得更加高效。

在行业层面上，数字业务的重要性也很明显，与传统保险公司相比，数字业务在整体上受危机影响较小。一些数字平台记录了巨大的增长：例如，微保在大流行期间增加了2500万活跃用户。70%的受访者表示，他们希望有更多的数字工具帮助他们销售和接触客户。

大多数险企对复苏充满信心

尽管面临种种挑战，但多数保险公司对复苏充满信心，对保险业的前景似乎也很乐观。四分之一的受访者对他们的商业复苏“非常有信心”，另外69%的受访者表示“非常有信心”；只有6%的受访者“不自信”。

调查结果显示，近60%的代理人表示，他们不会考虑在未来6个月内转投另一家保险公司或从事其他职业，只有1%的代理人表示正在积极考虑采取行动。考虑到许多人正在经历的业务下滑，这种乐观情绪似乎令人吃惊。

保险公司如何支持代理人向前发展

保险公司越来越多地发现数字平台是与客户沟通和开展业务的有效媒介，客户也越来越习惯使用数字频道。因此，预计这一方向将发生永久性变化。根据调查结果以及我们自己的观察，我们认为保险公司有三个值得追求的领域，它们希望帮助代理人在下一个正常的市场中找到方向。

开发下一代混合数字机构

这种新的分销模式意味着保险公司可以使用全套数字功能，实现跨渠道与客户的无缝交互。保险公司可以为代理人提供增强的远程工作能力，以便他们能够更好发满足客户需求。例如，他们可以通过产品插图（即帮助用户导航产品并挖掘其全部价值的插图或图标）以及屏幕共享和视频会议来增强动态数字工具，以促进保险公司和客户之间更好的沟通。保险公司还需要满足所有监管要求，包括身份验证和签名收集。

继续投资于数字工具和高级分析

COVID-19危机以前所未有的规模加速了保险公司对数字能力的投资。这些投资将帮助保险公司为可能的第二波感染做好准备，并有可能减少业务中断。此外，我们还观察到，数字工具可以让代理人与客户相处的时间更长，完成管理任务的时间更少，从而为保险公司带来了巨大的效率提升（即降低了组织的总体成本）。保险公司应继续与中介机构联系，并监测他们使用数字工具和高级分析模型，以便他们能够满足客户不断变化的需求。

探索新的产品和服务，以满足广泛的客户保护需求

消费者正在主动寻求帮助，以弥合他们的保护差距。保险公司需要开发敏捷产品，以确保他们能够满足最广泛的消费者需求，同时为他们的代理人通过数字渠道提供这些产品的工具。

COVID-19的流行已经成为保险公司加速数字化转型和提高客户中心性的催化剂。随着世界各地的保险公司和中介机构在危机中渡过难关，进入复苏阶段时，他们可以向中国寻求真知灼见。有一点是明确的：保险公司将需要改变他们支持代理人的方式，以帮助他们在大流行面前变得更有弹性，并准备在下一个正常时期茁壮成长。

摘自麦肯锡《What insurers can learn from China’s continuing COVID-19 recovery》