险企需逐步提升理赔服务能力

很多用户在选择险企的时候，比较关心企业的理赔服务能力。作为保险业务的重要环节，理赔服务能力直接影响到了用户的切身利益，用户能够及时获得赔偿金，流程是否顺利，都仰赖与公司综合理赔能力的表现。因此，险企若想在激烈的竞争中脱颖而出，就要提升自己的理赔服务能力，赢得口碑和用户。

保监会发布理赔服务工作通知重点减少用户投诉量

在去年，关于保险公司投诉报道频频见诸于报端，尤其是保险业的“大佬”中国人寿、中国平安、太平洋人寿、中国人保等等几家较大的公司，年终接到的投诉案件居于前位。对此，保监会也特别发布了关于进一步做好理赔服务工作的通知，要求各大保险公司能够及时的对投诉案件进行处理，并公布公开处理结果和理赔流程，提升投诉案件处理的透明度，让广大用户可以进行监督。同时，保监会也要求各大险企梳理自身的理赔流程，不断加强和完善自身服务，达到用户满意的标准，构建保险服务核心竞争力。

如何提升险企理赔能力

首先，要明确理赔管理思想，加强社会的正面宣传

保险行业在我国正在逐渐发展成熟，而树立一个良好的形象也刻不容缓。如果投诉案件过多，会影响保险行业的整个社会形象，让人们产生排斥的心理，对于保险的长期发展也是不利的。因此，需要制定一个公开的行业服务标准，并通过保险监管部门或保险行业协会进行监管，保证能够得到顺利的开展。

同时，保险理赔服务必须真正以“以成本为导向、以客户为中心”为管控方针和指导思想，在充分发挥理赔环节成本控制功能的同时，也要从服务客户、树立形象、打造品牌的高度，做到理赔服务更加全面、周到、细致，使理赔服务真正成为公司的核心竞争能力。

其次，险企需加强理赔服务水平

保险理赔是直接面向用户进行的服务，其工作的效率和效果，直接影响了用户对于保险行业的认识。因此，险企需要加强理赔服务队伍的建设，全面改善行业的理赔形象，确保理赔人员总量与业务发展速度相适应。

同时也需要关心理赔人员个人职业生涯的发展，应在用工编制、薪酬待遇等方面完善管理机制，免除员工后顾之忧，安心工作、珍惜岗位。

第三，建立理赔服务文化，优化理赔服务流程

各家保险公司都有自己的一套理赔服务方针和指导思想。而在保监会的监管下，各大险企的理赔服务也得到了长足的发展和提升，真正以“客户为中心”的设计理念来构建理赔服务流程系统，改变过去“内行人看流程”的管理思维习惯，而是完全站在客户的角度，从“外行人看流程”的服务思维理念的视角下考虑流程，以保险公司与客户发生服务行为的接触面为思路设计服务框架，在流程中通过技术手段来实现内部管理、管控的需求，真正践行着“以客户为中心”的经营原则，整个后台分析及人员管控考核，也应同步践行着“以市场为导向”的持续发展理念。

各公司理赔能力新举措

在保监会的号召下，各公司对于理赔能力的提升也采取了新的举措。泰康人寿定期举办了“信守承诺、关爱一生”理赔服务节，全国分公司同步启动，该公司向客户推出“理赔八项承诺”，包括：3000元以下简易案件受理后1天结案；开通理赔服务短信、实施透明化理赔等。

华泰人寿保险公司推出了最惠理赔、绿色通道、报案回访等理赔措施。其中，最惠理赔措施明确规定将在三种情况下按照最有利于客户的赔付方式进行理赔，这在业内尚属首次。这种最惠理赔措施首先规定，当客户因同一保险事故，可以根据多个保险条款同时理赔的情况下，公司将按照合计赔付金额最高的计算顺序进行赔付，让用户获得更大的实惠。

新华保险从2009年开始启动了星级理赔服务达标认证工作，通过借鉴国际通行的酒店业星级管理模式，建立了保险理赔服务星级评定质量认证体系和与之配套的管理机制，可以说是保险行业的先河。该体系统一了分支机构的理赔服务执行标准，量化了考核评定指标，从服务项目、服务质量、服务工具、服务环境和影响评价共5个方面17个子项目，将理赔服务星级达成标准由低至高划分为五个星级级次。从而将理赔服务标准化、体系化，更容易对理赔服务进行监控和调整。