黑龙江:保险公司须5日内回复车险客户投诉

近日，中国保监会黑龙江监管局下发《黑龙江省综合治理车险理赔难工作方案》，要求全省各财产保险公司以加强理赔过程透明度、提供多种理赔信息查询方式、及时回复客户投诉等措施破解车险“理赔难”问题，待各公司按该标准自查自纠后，检查人员将严格查处违规行为。

《方案》要求，保险公司应加强理赔过程透明度，对查勘、定损、理算、核赔、付款等环节及时通过电话、短信、电子邮件等形式与客户互动，使其能及时、清楚地掌握理赔过程；各公司应改进理赔资料收集方式，由目前客户向财险公司递交理赔材料变为财险公司主动上门收集，减少客户递交材料所需时间。

同时，对保民反映较多的理赔信息不够透明问题。《方案》要求，保险公司至少提供电话查询、互联网查询和柜台查询3种查询方式，为保险消费者提供真实、快捷的信息查询方式；在此基础上，保险公司应完善自身车险承保理赔信息自主查询系统对客户提出的异议的复核处理机制，对客户查询结果与实际情况或保单信息不一致的异议信息，应启动客户投诉处理等机制，对有关异议信息的客户投诉，保险公司须在收到投诉后的5日内将处理情况向客户反馈。

中国保监会黑龙江监管局要求，各财产保险公司要认真落实上述要求，开展车险理赔服务情况自查，中国保监会黑龙江监管局将通过检查严厉打击拖赔、惜赔、无理拒赔行为，对违规者将采取暂停相关业务、吊销经营保险业务许可证、撤销高管人员任职资格等措施依法从重处理。