广东拟进一步推广车险服务质量评级的制度

为贯彻落实《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》,建设诚信规范的现代保险服务业,提升保险行业服务能力和水平,更好地保护消费者合法权益,广东保险行业制定了《保险业车险服务质量评级办法》（以下简称《办法》）。
《办法》针对消费者反映最集中、最强烈的理赔质量问题,从覆盖面广、影响力大的车险业务入手,以提升保险消费者体验为核心,探索建立起一套车险服务质量指标体系,对各公司服务质量进行量化评价,有效提高了保险公司服务情况透明度。
《办法》有效保障保险消费者享有充分的知情权和选择权,促使保险公司加大服务投入,进而提升整个行业的服务质量和水平。近期,珠海市率先进行了测试,测试结果较为客观地体现了当地保险公司的车险服务情况,该《办法》将在全省进行推广实施。
一、评价体系建立的原则为使服务质量评级更有针对性,广东保险业对省内保险机构客户进行了满意度调查,结果显示,保险消费者对车险服务的意见建议集中在四个环节：
一是在保单销售环节。主要反映保险销售人员对保险条款解释不清、电话骚扰等。
二是在查勘环节。主要反映查勘人员到现场不够及时等。
三是在理赔环节。主要反映理赔程序复杂、理赔速度慢、赔付金额有争议、指定维修厂等。
四是在售后服务环节。希望保险机构提供灾害预警、及时跟进服务等。结合调查结果,
《办法》按照以下原则建立起服务评价体系：提升服务,要以消费者体验为核心。《办法》要解决的核心问题集中在当前保险消费者对车险服务最不满意的环节,包括等待查勘时间过长、索赔程序繁复、赔款支付时效较低、车损定价不能满足修复需要等。针对保险消费者对保险服务的根本要求,《办法》设立相应的评价指标,力求提升行业服务的社会满意度。选取指标,要以可操作性强为基础。
为使《办法》顺利实施,评价结果尽量客观、公正,评价指标的设立考虑了两方面因素：
一是获取评价信息难度小,有充分数据来源,能够真正反映出各保险公司的服务质量。
二是可客观评价,实施成本低,避免给保险公司及保险消费者带来不必要的负担。推行评级,要以循序渐进为路径。
一是测评指标由易到难。先选取一些有代表性、容易实施的指标进行评价,待时机成熟、数据获取手段丰富后,再进一步纳入其他复杂度高的指标。
二是办法推行由点及面。考虑到《办法》潜在影响较大,可供借鉴的经验不多,先在条件成熟的城市进行试点,试点成功后再进一步在全省推广。
二、评价体系的内容针对当前保险消费者对车险服务最不满意的环节,包括等待查勘时间过长、索赔程序繁复、赔款支付时效较低、车损定价不能满足修复需要等,根据保险消费者对保险服务的根本要求,结合保单生命周期,《办法》设定了保单销售、电话回访、现场查勘、赔款支付、车辆维修等五项指标。力求提升行业服务的社会满意度。保单销售、电话回访。这两项指标强调保单销售人员需具备相应资质、保单应由投保人真实签署、公司应当掌握投保人的真实信息等。客户信息不真实,一方面导致公司难以提供灾害预警等增值服务,另一方面为虚假理赔、虚构中介业务等违法违规行为提供滋生土壤。现场查勘、赔款支付。两项指标均为时效性指标,前者为客户报案后查勘人员到场时间,后者指从报案到赔款支付所需时间。公司查勘车辆、人员的多寡难以被保险消费者直接感受,而查勘人员到现场时间、赔款支付时间则直接决定客户体验。
车辆维修。此项指标要求公司在承保前与投保人约定保险事故维修点,同时向投保人提供维修点清单,否则投保人可自行选择。承保环节的提前约定,可在源头上消除保险公司事前未与消费者约定,事后指定修理厂引发争议的行为。
三、珠海试点情况作为试点地市,珠海市于10月下旬率先依据《办法》开展了车险理赔质量测试。由21家产险会员公司各派一名理赔或承保部业务骨干共21人,组织10个检查小组,对各财产保险公司保单销售、电话回访、现场查勘、赔款支付、车辆维修等5项指标进行测评。测评最高得分为80分,最终评价为优良的公司有13家、合格7家、不合格1家。通过本次测评,发现保险公司车险理赔服务仍然存在一些突出问题：少数公司现场查勘到场时间较长。该指标有6家公司得到满分,即80%以上（含80%）业务在接报案后30分钟内到达事故现场或免于现场查勘；11家公司得分为70分,即接报案后30分钟内到达事故现场或免于现场查勘的案件比例在80%以下,60%以上；4家公司得分为0分。免现场查勘标准不透明。
对于免现场查勘的案件,大部分公司没有给予明确界定,也没有在公司网站上予以公开,消费者遇到这类情况往往无所适从。电话回访成功率低。大部分公司不能提供被保险人的电话号码,部分能提供电话号码的公司回访成功率也较低,有些客户对于接到的回访电话,也不配合,导致没有公司能够得到该项指标的满分,只有4家公司得到70分。
此外,大部分公司未对回访进行录音。部分公司赔款支付所需时间较长。赔款支付指标有4家公司得到100分,即有80%以上（含80%）业务在接报案后15日内完成理赔查勘程序,并将保险赔款支付至被保险人同名银行账户；10家公司得分为70分,即有60%以上（含60%）业务在接报案后15日内完成理赔查勘程序,并将保险赔款支付至被保险人同名银行账户；7家公司得分为0分,即接报案后15日内完成理赔查勘程序,并将保险赔款支付至被保险人同名银行账户的比例低于60%。
四、下一步工作思路珠海市的试点对当地保险行业整体车险理赔服务情况进行了客观评价,各公司对自身理赔服务水平和存在的问题有了清晰的认识。下一步,广东保险业将以车险理赔服务质量评级为抓手,推动保险行业转变发展思路,实现从价格竞争向服务竞争的转变。公开透明,建立长效评价机制。
《办法》制定过程充分征求了消费者和保险行业的意见,既考虑到了保险消费者的迫切需求,也考虑到广东保险业的实际情况。《办法》试行期间,评级结果先由各地市在当地行业内公布,待稳定、成熟后,将向社会公开发布,帮助消费者更充分地对保险公司的服务进行比较,选择符合自己需要的保险公司。提升水平,有针对性地加大服务投入。
《办法》就车险理赔服务的各环节进行了量化评价。各公司可根据评价结果,有针对性地加大资源投入,加强内部管控,进一步提高服务的质量和效率。科学发展,引导保险公司树立以客户需求为导向的竞争理念。通过增加服务质量方面的评价指标,提出明确的奖优惩劣措施,引导行业从简单的销售前端费用竞争向服务竞争转变。保险消费者通过《办法》的指标设置,可以对保险服务中涉及自身关键权利和利益的内容有更充分的了解,从而更好地保护自身权益。
保险种类繁多,可满足您的多种要求,购买保险可直接登录保险在线商城（www.cpic.com.cn）。