上海车险理赔全国首设服务“标尺”四月一日起开始实施

未来若在上海发生机动车辆保险（物损）理赔的,查勘人员一般应在接到查勘调度后5分钟内与客户联系,联系客户后,在上海市中心区域（以内环为界）的非交通高峰时段,勘察人员应30分钟内到达。
记者28日下午从上海保监局了解到,上述包括车险（物损）理赔时效等具体规定,已写入上海市地方标准《机动车辆保险理赔（物损）服务质量规范》（下称《质量规范》）。这是我国首个机动车保险理赔（物损）服务质量规范,将于今年4月1日起正式实施。
三创新提升车险理赔服务
目前上海市车险理赔的服务质量参差不齐,作为上海市地方标准,该《质量规范》适用于上海市内的所有机动车辆保险经营机构,从2012年3月就开始研究制定,有利于提升保险行业的服务水平。
上海市保监局财产保险监管处处长张则鸣指出,《质量规范》以强化保险行业的服务质量、提高车险理赔（物损）服务水平、积极发挥保险功能和更好地维护消费者权益为出发点,从三个方面进行了创新。
首先,是标准化建设创新。《质量规范》的出台,是保险业服务环节标准化建设的探索和尝试,以地方标准的形式对机动车辆保险理赔（物损）的服务规范和质量要求予以明确规定。
记者发现,在《质量规范》中对报案受理环节中的规定,保险公司需设立24小时365天报案热线,报案电话在20秒内一次接通率不低于85%；而在查勘环节中规定,需提供24小时365天现场查勘服务。
联系客户后,查勘人员应及时赶赴现场查勘,满足以下时限要求：市中心区区域（以内环为界）,非交通高峰时段30分钟内到达,高峰时段不超过60分钟到达；市区其他区域（以外环为界）,60分钟内到达；郊县区域（外环外）120分钟内到达。《服务规范》中明确指出。
此外,在保护消费者手段方面也有创新。《质量规范》坚持以消费者为重点,在对消费者服务接触点全覆盖的同时,强化销售端责任,要求保险公司在承保环节就理赔流程、理赔手续、服务标准及索赔单证等内容进行说明。
更为关键的则是评价方式创新,《质量规范》确定了财产保险机构车险物损理赔服务质量的评价指标和评价方法。
未来适时组织社会第三方测评
《质量规范》共分八个部分,根据诚信透明、规范可靠、维护权益、高效便利的服务原则,对机动车辆保险经营机构提供理赔（物损）服务的基本条件、与保险消费者密切相关的服务提供过程,进行了量化和明确规范,为服务质量的监督和评价提供了客观准确的指标体系。
上海市保险同业公会产险部相关人士指出,今后将由行业协会适时组织开展社会第三方测评,并将测试结果及时向消费者和社会反馈,促进保险公司不断改善车险理赔（物损）服务质量,提高服务水平,切实保护保险消费者的合法权益。
值得一提的是,该规范仅限于机动车保险理赔（物损）理赔,张泽鸣表示,未来有望尝试机动车保险理赔（人伤）的质量规范研究制定,但这涉及到公安、司法等多部门的联合协调和努力。
该《质量规范》由上海保监局、上海市质量技术监督局、上海市金融系统精神文明建设委员会、上海市交通与港口管理局等部门共同立项,上海质量管理科学研究院、上海市保险同业公会共同研制。
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