近日从中国保监会获悉，信访投诉案件中，大众保险股份有限公司信访投诉量仅有11件，仅占所有信访投诉总量的0.09%，在全国产险公司中下降幅度排名前列。大众保险大力加强客户服务水平的提升得到了大家的普遍认可。
大众保险股份有限公司一直以来高度重视客户服务工作，2010年，公司从提高理赔案件处理效率、加强保险消费者教育工作入手，进一步加强服务意识，拓宽服务方式，提高服务质量，突出公司“快速、专业、便捷”的服务特色，使公司在客户服务满意度方面进一步取得较好成效。近三年来，大众保险采取了一系列对内对外的改革发展措施，不仅业务发展逐年稳步递增，而且在大力提升客户服务水平方面也不断推陈出新。2010年，大众保险提出了以“客户服务年”为主题，动员公司全系统资源，对内完善服务机制、优化服务流程，对外开展各种形式的服务活动，取得了良好反响。
让客户“读懂”条款
大众保险有关人士介绍，保险服务方面的纠纷很多时候是由于客户对于保险产品的保障内容或理赔服务流程的不了解所导致。这一方面是由于保险条款及内部流程的相对专业性，消费者难以理解；另一方面也确实市场上有个别公司的少数业务人员存在消费误导现象。为此，大众保险深入开展保险服务“三进入”活动，先后在上海、浙江、安徽等省市开展了多次的客户大走访、服务进社区等活动，对保险产品、保险理念和常识及理赔服务与社区居民及客户进行深入互动，加强与消费者的交流，提供周到、便利的服务，受到较好的社会反响。
用客户的“眼光”来监督
据了解，去年大众保险为了提高理赔服务质量，加大客户电话回访力度，全面推行了理赔满意度回访制度，并以客户反馈的意见和满意度作为理赔工作改进的重要参考依据。不仅对其95507客服专线平台进行全面流程优化改造，有效提高了对理赔接报案及产品咨询服务的效率与水平，而且利用上海世博会召开之机，增加了世博会游览指南信息，为广大客户和市民无偿提供了更丰富的增值信息服务。该公司内部监测数据显示，2010年12月比1月案件投诉率下降43%，客户满意度上升近15个百分点。
大众保险表示，2011年将进一步完善“以客户为中心”的运行体系，进一步拓展客户服务工作内容，创建服务特色，提升公司的市场品质，建立多维度、多渠道的服务体系。
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