保险服务大调查

　　【摘要】随着保险行业竞争的进一步加剧，保险企业之间的竞争已由单纯的规模竞争逐渐发展成为以客户满意为中心的服务质量竞争。这要求企业经营者必须扬弃传统的“保险产品供应商”概念，推行服务创新策略，即把企业一切活动都纳入服务的范围，使其所有的经营目标、经营手段和经营决策都以客户为中心，并把这种观念贯彻于保险产品销售过程的始终。

　　近日中国质量协会、全国用户委员会公布全国财产保险行业的用户满意度调查。显示用户满意指数77.9分(满分100分)，较2012年度下降0.6分。保险公司在承保、日常服务、理赔环节的服务质量距离用户的期望值仍有较大距离。其中，理赔环节的服务质量对用户满意度影响最大。

　　此次调查测评对象为业务规模和市场份额较大的20家财产保险公司。涉及的险种以车险为主，同时包括企财险、货运险、责任险、农业险、意健险等。就各产险公司满意度表现看，永安财险、人保财险、阳光保险、大地财险、天安保险、中华联合财险、太平洋（601099）财险的用户满意指数高于行业水平。安邦财险得分最低，只有71.1分，华泰财险、平安财险位列倒数第二、第三。在所有产险的险种中，农险的满意度仅为66.1分，得分最低；得分最高的是车险，为79.6分。

　　调查发现，16.2%的被访者表示保险业务员在销售时承诺赠予加油卡、洗车卡、电话卡等其他利益。在理赔环节，保险公司到达出险现场查勘的速度和效率得分不高，及时给予理赔金方面的得分也不高，这都极大地影响到用户满意度。

　　提示：保险企业需要销售人员保持积极的态度，不断激发自身的热情，并始终贯彻在与客户的交往中。积极的态度不仅是解决问题的前提，也是建立长期客户关系的保障。心态积极与否有天性因素，也受到外在环境和自我激励的影响。一个销售员只有热爱销售工作，才会带着热忱与客户相处，并积极为客户提供个性化的帮助，最终让客户获益，也成就了自己。