中国平安产险连续三年顾客满意度蝉联第一

　　【摘要】真正的客户服务满意度，是客户个人对于服务的需求和自己以往享受服务的经历再加上自己周围的对于某个企业服务的口碑构成了客户对于服务的期望值。作为企业，在为客户提供服务的时候，也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么，而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务。关于这一点平安产险主一直做得很好，已经是连续三年行业内顾客满意度第一名。

　　由中国标准化研究院主办的“2014年中国顾客满意度”调查结果日前揭晓，平安产险顾客满意度得分75.2分，连续三年名列行业第一。主办方表示，平安产险凭借科技实力、领先的服务水平和品牌影响力，得到了广大车主的一致信赖与好评。

　　中国顾客满意度调查是由中国标准化研究院顾客满意度评测中心和清华大学中国企业研究中心，经过调查、研究、评价联合设计推出的，自2003年起投入应用，该评测方法成为国内唯一通过国家级鉴定的顾客满意指数测评方法。此次调查进一步扩大到全国31个省区市的250个城市，采用随机抽样的方式，在5.2万余份的调查样本当中总结而来。在汽车保险的调查中，问卷从品牌形象、性价比、服务态度、合同条款合理性、理赔程序、理赔速度等6项指标对车险品牌进行调查，具有较高的准确性和权威性。

　　业内人士表示，连续三年名列行业第一，这与平安产险专业的流程管理和高质量践行服务承诺密不可分。据了解，近年来平安产险从客户体验角度出发，连续5年升级服务标准，并以科技实力为后盾，通过大数据挖掘客户需求，5年内提出8项业界领先的服务创新承诺。2013年，平安车险“简单快赔”服务承诺达成率95.87%，“结案支付即时到账”服务交易成功率94.10%，“省心调解”服务有效调解率94.48%。

　　此外，近期自然灾害频发，平安产险迅速反应，做好各项理赔服务。3月28日起，华南地区多地遭遇到了入春以来首轮大范围强降水天气, 3月29日，广东车主黄先生的爱车在暴雨中受损。17：28，平安产险广东分公司查勘员接到报案后即刻出发，冒雨赶到现场，迅速展开查勘、定损、理赔等工作。18：28，黄先生收到了赔款到账的短信，全部流程仅用时1小时。

　　提示：我们知道通过满意度调查了解客户的需求、企业存在的问题以及与竞争对手之间的差异，从而有针对性地改进服务工作，显得尤为重要。平安产险的客户服务一直做得很好是值得其它产险公司学习的榜样。