嘉兴人保财险开展投诉案例分析

　　【摘要】为了更好的为客户服务，提升工作人员的服务质量与水平，近日，嘉兴人保财险开展了投诉案例分析，并且针对这些案例还提出了具体解决措施。那么嘉兴人保财险具体提出了哪些解决措施呢？

　　为进一步提升人保财险嘉兴市分公司第一营业部客户服务质量，加强展业人员服务客户的水平，有效地控制人保财险嘉兴市分公司第一营业部投诉案件数，9月25日，人保财险嘉兴市分公司第一营业部开展了一次投诉案例分析，向人保财险嘉兴市分公司第一营业部全体员工通报了投诉情况，并提出了相关应对措施及从中应吸取的教训，避免同类投诉的发生。

　　据数据统计，人保财险嘉兴市分公司第一营业部截至目前受理投诉案件21件，投诉受理件数较去年同期有较大上升，并且主要集中在承保服务类与增值服务类，人保财险嘉兴市分公司第一营业部经理室提出：为了加强客户投诉管理，降低投诉案件的发生率，每位员工都要高度关注客户反映的诉求，加强源头控制，及时反馈客服部和分管领导，畅通投诉处理渠道，提高首站化解率，减少投诉，同时，要努力提高对客户的服务质量和满意度。

　　一是强化服务意识，规范服务标准，投诉案件的大幅提升表明了客户维权意识的增强，对服务的期望也在提高，因此，展业人员提高服务意识和服务技巧成为大势所趋，按照客户服务标准化要求，牢固树立“以客户为中心”的服务理念，才能化解不必要的争议。

　　二是规范展业行为。把“如实告知”义务作为一个履行规范服务行为的重要内容，特别是对责任免除、比例赔付、费率浮动以及公司开展各项增值服务要求及内容向客户讲解清楚，避免因投保初期告知不到位而造成后续理赔服务纠纷。

　　三是建立投诉管理公开化机制。人保财险嘉兴市分公司第一营业部客服部将建立每月投诉公布制度，定期开展投诉案件的案例分析，通报投诉情况，一方面加强对投诉责任人的追查力度，一方面对全体展业人员敲响警钟，避免类似情况的再度发生。

　　提示：综上所述可知，9月25日，嘉兴人保财险开展了一次投诉案例分析。通过此次活动，让第一营业部全体员工了解了投诉情况，有利于避免同类投诉的发生，提高工作人员服务客户的水平。