湖南:人身保险业诚信服务评价办法出台

         湖南保监局认真贯彻落实全国保险监管工作会议精神，始终把“抓服务”作为监管工作的重点来抓，不断提升保险服务质量和水平，改善保险行业形象。日前，针对服务薄弱这个当前保险行业中社会最关注、群众反映最强烈的问题，研究出台了《人身保险业诚信服务评价办法》，该办法遵循公平性原则，设置了一套较为完整的诚信服务评价指标体系，综合分析评价辖内人身保险公司诚信服务状况，使对人身保险服务水平的评价有了更加清晰明确的“标尺”。   　　办法注重发挥指标导向作用，从销售诚信、管理诚信、社会评价三个方面14项指标，对各人身保险省级分公司诚信服务状况进行百分量化，并设置了2项调整类指标，对因销售误导等不诚信问题而引发群体性事件和被行政处罚等事项给予大幅扣分，对销售误导等严重侵害保险消费者利益的行为实行“零容忍”。   　　指标设计过程中，充分考虑数据的可获得性和可靠性，遴选出的指标均可从公司信息系统提取或日常监管中获取，保证了技术上的可操作性。同时，对于市场反映突出的不诚信问题，尽可能量化评价，引入代签名率、代抄录率、大龄投保人期缴保单失效率、非正常退保占比、趸缴业务简单退保率等一些新型指标，把“软指标”变成“硬杠杆”，以提高评价的公信度。   　　该办法还把行业自律工作摆在更加突出的位置，推动省保险行业协会建立包括销售误导投诉率、媒体负面报道数、保险消费者满意度等在内的治理销售误导治理效果评价指标体系，并将销售误导治理评分结果作为诚信服务评价的一项重要指标，赋予较高的权重，力求行业自律与政府监管的有机融合。   　　为确保制度设计的科学性和有效性，湖南保监局对辖内16家人身保险省级分公司2011年诚信服务状况进行了模拟测试，并将测评结果与分类监管、结构调整等评价结果进行比对分析，不断修正完善指标定义和评分规则，充分论证制度的可行性和可操作性。   　　湖南保监局计划从今年开始，每年开展一次诚信服务评价，对于评价结果进行业内通报、抄送其总公司，并视诚信服务体系建设进程逐步扩大披露范围，同时，要求公司不得利用评价结果作不当宣传，严禁利用相关信息贬低、诋毁其他公司。对于综合评价排名靠后或者关键指标异常的公司，视情况依法采取监管谈话、风险提示、责令整改、现场检查或限制行政许可等监管措施，引导公司客观了解自身诚信状况，有针对性地提高服务水平。

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