2014年保险投诉有效案件同比上升30.62%

　　【摘要】在保险消费者合法权益维护工作中，保监会不断丰富保险消费者维权渠道。去年，保险投诉结案率达到98%，保险消费者合法权益得到进一步维护。

　　随着保险消费者维权渠道多样化，保险业投诉案件不断攀升。保监会近日公布的数据显示，2014年接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉27902件，同比上升30.62%；实际办结27227件，办结率达97.58%，帮助消费者维护经济利益总计46224.61万元。

　　从投诉渠道来看，12378热线电话投诉23081件，占有效保险投诉总量的82.72%；信件投诉2451件，占比8.78%；来访投诉1344件，占比4.82%；网络投诉1026件，占比3.68%。据悉，自2012年12378热线开通之后，全国转人工呼入总量节节攀升，截至2014年底，人工呼入总量达到245028个，同比上升44.52%；实际接听总量238401个，同比上升49.29%；通率97.3%，群众满意度98.5%。

　　由于大公司业务量占有明显优势，所涉及的投诉案件数量依然排位靠前。如在财险市场，人保财险（3056件）、平安财险（2287件）、太保财险（1862件）居三甲，在寿险市场，则是中国人寿（3342件）、平安寿险（1830件）、泰康人寿（1654件），与去年上半年相比，泰康人寿算是新晋级者。

　　不过，真正反映险企服务质量的是目前的亿元保费投诉，从这一指标来看，小险企排位明显靠前。在财险市场，创新型险企众安在线居榜首，亿元保费投诉为25.06件，是去年上半年这一指标的1倍还多，这与众安在线开拓网络保险相关，其网销多为小保额且保单数量多；在寿险领域，昆仑健康险亿元保费投诉为24.72件，同比增长4倍。在投诉反映的问题来看，去年涉及保险公司合同纠纷类投诉24058件，占投诉事项总量的80.36%，与上一年占比79.17%相比，提升了1.2个百分点；而涉嫌保险公司违法违规类投诉5686件，占比19%；涉及中介机构合同纠纷类投诉50件，占比0.17%；涉嫌中介机构违法违规类投诉140件，占比0.47%。

　　在财产险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，理赔/给付纠纷9118件，占合同纠纷投诉总量的75.11%，主要反映保险责任认定争议、定损价格争议、定损理赔不及时、理赔程序繁琐、理赔材料不合理等问题；承保纠纷2356件，占比19.41%，主要反映费率浮动争议、保费争议、营销扰民等问题。

　　在人身险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，退保纠纷4911件，占合同纠纷投诉总量的41.2%，主要是对退保条件、手续及退保金额的争议；承保纠纷3344件，占比28.06%，主要表现在投保程序不规范、销售人员未尽说明义务等。

　　通过保险消费者投诉，保监会也发现一些险企违法违规行为。对于涉嫌损害消费者权益的违规类行为，保监会及各保监局给予有关公司警告8次，罚款457.9万元；给予责任人员警告52次，罚款105万元，并对239人次进行监管谈话，下发监管函97份。

　　提示：综上可知，2014年保险投诉结案率达98%，维护消费者经济利益4.6亿。其中，人保财险、平安财险投诉案件数量靠前。