广西保监局：创新保险消费投诉调查处理

　　【摘要】据了解，近日，广西保监局将从三方面创新保险消费投诉调查处理工作。目的是提高保险消费投诉调查处理工作的效率，促进消费投诉规范处理。

　　广西保监局创新保险消费投诉调查处理工作。一是“一站式”处理提效率。实行投诉举报调查处理职责集中、归口管理，即“一站式接待、一条龙办理、一揽子解决”，投诉处理工作节点由原来的15个减少到了9个。二是标准化管控提质量。建立销售误导类投诉处理5大类15个审核要点及证据收集规范和报告标准，并逐步建立完善各类投诉调查的标准流程和工作模板。三是工作手册促规范。总结整理投诉处理工作规范要求和经验做法，形成《投诉处理工作手册》，分为“岗位职责”“处理流程规范”“话术手册”“处理依据”“常见问题及经典案例”六大章节参考内容，促进消费投诉规范处理。

　　提示：此次的创新保险消费投诉调查处理工作，将投诉举报进行规范化的管理，对逐步建立完善各类投诉调查的标准流程和工作模板，进消费投诉规范处理。