保险公司服务评价管理办法将施行

　　【摘要】为适应保险消费者保护形势需要，科学评价保险公司服务质量，促进保险公司改进保险服务，中国保监会已制定《保险公司服务评价管理办法 (试行)》 （以下简称《办法》），并将于近日施行。业内人士认为，监管覆盖保险公司销售、承保、保全、理赔、咨询、回访、投诉等全部业务流程，这意味着被纳入到评价管理系统中的主体将大大增加。

　　开业满一年即纳入考评
　　根据办法要求，保险服务评价将坚持消费者导向、全流程覆盖、客观公正和持续改进四项原则。由保险监管部门负责评价制度的总体设计，保险服务评价委员会负责具体评价工作。
　　具体来看，根据最新要求，“服务评价工作每年面向开业满一年的财产保险公司和人身保险公司开展一次，涵盖保险公司总公司和省级（含计划单列市）分公司两个层级，覆盖保险公司销售、承保、保全、理赔、咨询、回访、投诉等全部业务流程。”同时“部分特殊类型的保险公司视条件成熟逐步纳入评价范围”。在有关人士看来，这也意味着被纳入到评价管理系统中的主体将有所增加。
　　不仅如此，根据新规，还将对保险机构服务状况进行总体评价。对于保险总公司将根据服务评价得分高低进行评级，对分公司只评分不评级。其中，对保险总公司服务评级设定为A、B、C、D四大类，具体包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共10级。A类是指总体服务质量优秀的公司，B类是指总体服务质量良好的公司，C类是指总体服务质量较差的公司，D类是指总体服务质量差的公司。
　　有知情人士此前曾指出，对于D类等级的总公司或将被列为重点监管对象，并针对存在的保险服务问题开展综合性检查。

　　拟建财险人身险两套体系
　　在对保险机构服务状况进行总体评价的同时，保险服务评价指标体系还将分别按照财产险和人身险建立两套定量指标。
　　据保监会相关部门负责人介绍，定量指标选取范围，主要涉及保险消费者能够直接感受和体验的服务触点，涵盖各关键服务环节。在指标选择上，兼顾数据客观准确性原则，选取目前保险行业主体普遍适用的可系统提取、人为影响因素可控的指标。
　　其中，财产保险公司服务评价体系包括8个指标，涉及销售、承保、咨询、理赔、投诉五大环节。人身保险公司服务评价体系也包括8个指标，涉及销售、咨询、回访、理赔、保全、投诉六大服务环节。具体来看，设置保单送达率1项指标，权重为15%；电话呼入接通率、电话回访成功率2项指标，权重合计为15%；理赔服务时效、理赔获赔率2项指标，权重合计为35%；保全时效1项指标，权重为10%；此外，还在投诉环节设置了投诉率和投诉件办理及时率2项指标，权重合计为25%。

　　服务成竞争重要砝码
　　在过去十多年的粗放快跑中，由于一味追求“保单数量、保费规模”的增长规模，往往令保险消费者在“误导销售”与“投保容易理赔难”中“很受伤”。
　　不过，随着去年8月《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》的出台，对现代保险服务业的概念的首次提出以及保险服务属性的凸显下，屡遭诟病的保险服务质量问题也迎来转折契机。据获悉，早在今年初，保监会党委就决定启动保险服务评价工作，由保险消费者权益保护局牵头成立保险服务评价体系建设工作小组。

　　提示：屡遭诟病的保险服务质量或迎来转折，消费者权益主要通过保险公司的服务来实现。开展服务评价，可以加大对保险公司的外部约束，激发公司提升服务质量的动力，促进保险公司转变经营理念，更好地服务保险消费者。