江西12378热线“三个标准化”管理

【摘要】12378保险消费者投诉维权热线江西分中心落地两年来，积极倾听保险消费者维权呼声，以“三个标准化”管理，打造保险消费维权直通车，具体包括接听服务流程标准化、培训管理标准化以及监督考核标准化。

　　接听服务流程标准化。编制热线服务手册，制定基本行为规范、服务用语及话术规范等8项制度，规范接听语言，明确来电内容登记标准，提出了“维权专业、服务热情、群众满意”的服务要求。培训管理标准化。做到“每天一早会、每周一例会”，早会主要总结分析前一天接听、运行情况，例会主要培训热线服务礼仪、保险政策法规、维权典型案例等，着重提升话务员的服务意识、维权能力。监督考核标准化。对热线的运行情况进行动态监测，每天对电话应答内容和工单记录情况进行自查。实时关注接通率、转评价率、满意率等服务关键指标，出现问题，及时进行整改。

　　两年来，该中心共接听热线电话11629个，来电人评价满意率98%。实现了引导消费者“多打电话、少走访”的良好目标，切实减轻消费者维权负担。2017年2月，江西省省长刘奇视察江西12378热线时，充分肯定热线工作，指出要加强宣传和引导，维护消费者合法权益。

　　提示：江西12378保险消费者投诉维权热线实行“三个标准化”管理，接听人员需要规范接听语言，明确来电内容登记标准，培训人员需要培训热线服务礼仪、保险政策法规，监督人员需要对热线的运行情况进行动态监测。