中英人寿与国际SOS签署战略合作协议

4月22日，稳居外资寿险先锋的中英人寿与全球领先的救援机构国际SOS在十年紧密的合作后，再次升级合作规格，在北京签署战略合作协议，进一步深度拓展双方合作领域。

中英人寿和国际SOS在保险服务领域已携手相伴十年，回首十年来的合作，双方建立了良好的紧密合作关系，服务范围和保障覆盖不断扩大。早在2003年1月，中英人寿成立伊始即为客户提供海外医疗救援服务；2007年1月，又为达到一定保费标准的客户新增国内医疗旅行援助服务；在2009年8月，中英人寿联手国际SOS打造客户健康管理新高度，为中英人寿金钻VIP客户提供包括家庭医生电话咨询、特需门诊预约、二次医疗诊断服务在内的全新“健康关爱服务”；2010年4月，中英人寿再次携手国际SOS，为高端医疗险客户带来全球医疗旅行援助服务。

作为国内第一家引入结合保险与救援概念的合资寿险公司，中英人寿选择与全球最大的医疗救援机构国际SOS进行战略性合作的因素主要有，其拥有丰富的服务内涵、完善的救援网络、丰富的医疗资源以及先进的全球网络管理经验。旨在探求保险服务内涵的新要求，结合双方高质量的服务水平及雄厚的服务实力，为广大客户提供更为全面的关爱服务，中英人寿与国际SOS进行战略性合作，这不仅符合中英人寿悉心为客户打造全方位的增值服务体系的要求，更是中英人寿在客户服务与管理方面启动的一大战略性步骤。

据统计，在合作的十年间，中英人寿已经累计为18,238人次客户提供紧急援助服务，为1,039人次客户提供旅行及医疗援助服务，为619人次客户提供健康管理服务。“Care in Every Home”（关爱万家）一直是中英人寿的企业愿景，秉承“服务源自关怀”的客服理念，中英人寿在客户服务领域一直不断探索和创新，先后推出了“高管服务日”、“神秘客户”、“客户体验历程研究”等一系列创新服务项目，充分倾听客户声音，全面保障客户权益。

在4月20日8时02分四川雅安大地震发生后，中英人寿于当日9时就紧急启动了应急预案，建立了二十四小时理赔绿色通道、二十四小时专人值守，全力以赴协助受灾客户进行快速理赔服务。如果客户不能提供理赔资料、身份证件、保单等，则予以免身份证件、保单等，直接理赔。据悉，在20日当天，中英人寿在一个小时内就完成了雅安地震第一个客户的理赔工作，预付了客户住院津贴。

一方有难，八方支援。面对突如其来的雅安大地震，中英人寿总裁张文伟先生在此次签约仪式上郑重宣布，随着抗震救灾工作的推进，将对奔赴雅安地震灾区的社会志愿者、公益组织成员、媒体记者赠送意外伤害保险，以解除他们的后顾之忧，以实际行动支援抗震救灾工作。关爱相伴，至善共生。每当发生天灾人祸造成重大损失的时候，中英人寿总在第一时间伸出援手。

可以说，“关爱”的企业文化已经渗透到了中英人寿的每一个角落，如何为客户带来更全面、更专业、更贴心的关爱和保障，全面提升客户服务体验，已经成为公司经营发展的战略。基于共同的价值观和长期默契合作，中英人寿与国际SOS的战略合作必将开启关爱和保障客户的新篇章，打造客户“身边的寿险专家”的形象将越来越突显！

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中英人寿启动芦山地震快速理赔通道。4月20日月20日8时02分，四川省雅安市芦山县龙门乡马边沟发生里氏7.0级地震给四川省及其周边多个地区带来重大灾害，大批伤难人员急需紧急医疗救助与人道帮助。中英人寿保险有限公司在接获四川地震信息之后，迅速于4月20日早上9时紧急启动应急预案。

中英人寿保险有限公司第一时间向所有中英四川客户发送了慰问短信，告知客户若有困难或理赔报案应如何以最快最好的方式联系到中英人寿。同步中英人寿启动建立了二十四小时理赔绿色通道、二十四小时专人值守，全力以赴协助受灾客户进行快速理赔服务。如果客户不能提供理赔资料、身份证件、保单等，则予以免身份证件、保单等，直接理赔；同时财务部门预备大量备用金用于四川的快速理赔，还立即协调了公司各部门人力支援四川的理赔服务。

截止当晚19点，中英人寿已陆续发出短信至13万名客户。其中第一批发出的3218名雅安地区客户中，已有16名回复表示全家平安，并感谢公司的关切。

英人寿启动CC-CMM国际标准认证项目启动。近日，中英人寿客户服务中心举行CC-CMM国际标准认证项目启动会，正式启动CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型国际标准认证工作。中英人寿客户关系管理本部总经理李洁，复旦大学CC-CMM研究中心主任、软件学院副院长刘钢，CC-CMM国际标准认证机构执行总监葛舜卿，以及中英人寿客服中心相关人员出席了会议。

此次中英人寿与CC-CMM标准合作进行客服中心能力成熟度标准认证项目，旨在通过与呼叫中心行业标准进行对标，深入贯彻中英人寿的“标准化、集中化、自动化”的后援服务运作战略，全面提升客服中心的核心竞争力。启动会上复旦大学刘钢院长整体阐述了CC-CMM认证标准实施的价值和呼叫中心的发展趋势，分别从绩效提升、流程优化，人员管理、系统规则等方面提出了客服中心可持续性发展的规律及要求，并诠释了客户体验时代以及电子商务时代对企业的意义和价值，描绘了未来呼叫中心的发展将会从营销服务一体化向联络中心乃至指挥中心迈进的发展蓝图。CC-CMM国际标准认证机构葛舜卿总监在会上分享了呼叫中心能力成熟度模型的五个模块：1.0 设计与规划，2.0 运营与管理，3.0 数据与绩效，4.0 客户体验以及5.0 创新与提高。这五个模块形成一套完整的客服中心运管管理工具，以能力成熟度为基础，帮助企业实现高绩效与专业管理，提升客户体验。