保监会下发关于规范财产保险公司电话营销业务市场秩序禁止电话营销扰民有关事项的通知

为综合治理电话销售扰民问题,保护保险消费者的切身利益，保监会日前下发了《关于规范财产保险公司电话营销业务市场秩序 禁止电话营销扰民有关事项的通知》（以下简称《通知》）。

自2007年财产保险公司经营电话营销专用产品以来，电话销售已经成为产险业一个重要的销售渠道，在降低保单获取成本，提升服务等方面取得了较好的成效。但随着电销业务的快速发展，电销扰民问题也日益突出。此次下发的《通知》首次将电话扰民投诉情况作为电销业务监管的重要指标，规定对查证属实的电销扰民投诉，将责令公司改正；对一年内被投诉两次且查证属实的，将责令公司限制对新客户的呼出业务三个月；对再次发生类似问题的公司，保监会将责令公司停止对新客户的呼出业务。

《通知》要求各财产保险公司应当进一步加强电销业务内部控制，坚持集中运营，集中管理;应当在经审批的电销职场，使用统一的电销专用呼入和呼出服务号码，以直销形式自主经营电销业务,并将统一的电销专用服务号码在公司互联网站主页的显著位置公布。要求公司不得私设分职场或呼叫中心，不得委托、雇佣非电销坐席人员或外部机构经营电销业务。

《通知》要求各财产保险公司加强呼出业务管理,对续保客户的呼出时间不得早于保单到期日前四十天，制定合理的呼叫时间，切实避免打扰接听客户的正常工作生活。

《通知》要求各财产保险公司应当加强客户信息管理，建立客户信息保密制度，通过合法途径获取电销客户资料，确保客户资料和数据的采集、使用和管理符合有关法律法规要求；同时，应对经营电销业务过程中获取的客户信息和资料严格保密，不得泄露、出售或非法提供给他人。

《通知》要求各财产保险公司对明确表示不投保或拒绝继续接听电话的，应当通过技术手段对有关电话号码进行屏蔽，并与行业共享“禁呼名单”数据库，对其他公司确定屏蔽的电话号码，屏蔽期间各公司都不得再次呼出。

此外，《通知》还就完善电销客户回访机制和投诉监督机制，以及强化坐席人员培训管理等事项进行了规范。

保监会相关负责人表示，下一步，保监会将进一步加强对电销业务的监管力度。一是将在官方网站上公布各公司电销业务专用号码，加强社会监督。二是加强产险电销业务检查，对违背客户意愿反复拨打、强行推销、骚扰客户、态度恶劣等情形加大处罚力度，切实维护保险消费者合法权益。