中国保监会关于2015年11月保险消费投诉情况的通报

　　各保监局，各保险公司：

　　现将2015年11月保险消费投诉情况通报如下：

　　一、总体情况

　　2015年11月，中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量2621件[1]，同比上升12.25%，环比上升12.93%。其中，12378热线电话投诉2338件，占有效投诉总量的89.20%；信件投诉208件，占比7.94%；来访投诉39件,占比1.49%；网络投诉36件,占比1.37%。 图1 2015年11月有效投诉件渠道占比

　　2015年11月，中国保监会12378投诉维权热线全国转人工呼入总量31907个，同比上升59.51%，环比上升18.61%，实际接听总量30038个，同比上升57.50%，环比上升19.44%，接通率94.14%，群众满意度98.63%。

　　二、财产险公司投诉情况

　　2015年11月，中国保监会机关和各保监局收到涉及财产险公司的投诉1355件，占有效投诉总量的51.70%。其中，投诉量居前10位的财产险公司依次为：人保财险（366件）、平安财险（222件）、太保财险（154件）、国寿财险（113件）、中华财险（64件）、众安在线（58件）、太平财险（43件）、大地财险（36件）、天安财险（28件）和安盛天平（22件）。这10家公司投诉量总和占财产险公司投诉总量的81.62%。

　　2015年11月，财产险公司亿元保费投诉量[2]平均值为2.02件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前10位的公司依次为：史带财险（20.00件/亿元）、现代财险（20.00件/亿元）、众安在线（16.52件/亿元）、国泰财险（9.26件/亿元）、三星财险（7.89件/亿元）、美亚财险（7.69件/亿元）、安联财险（7.14件/亿元）、鼎和财险（6.90件/亿元）、长安责任（6.49件/亿元）和信达财险（6.10件/亿元）。

　　2015年11月，投诉指标较差的财产险公司为：鼎和财险（投诉量同比上升400.00%）、中华财险（投诉量同比上升128.57%）、国寿财险（投诉量同比上升121.57%）、民安财险（投诉量同比上升100.00%）、泰山财险（投诉量同环比均上升100.00%）。

　　三、人身险公司投诉情况

　　2015年11月，中国保监会机关和各保监局收到涉及人身险公司的投诉1261件，占有效投诉总量的48.11%。其中，投诉量居前10位的人身险公司依次为：中国人寿（305件）、平安人寿（171件）、泰康人寿（147件）、太平洋人寿（131件）、新华人寿（114件）、人民人寿（69件）、富德生命（52件）、太平人寿（43件）、合众人寿（21件）和平安养老（20件）。这10家公司投诉量总和占人身险公司投诉总量的85.09%。

　　2015年11月，人身险公司亿元保费投诉量平均值为1.25件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前10位的公司依次为：昆仑健康（12.50件/亿元）、弘康人寿（11.11件/亿元）、泰康养老（7.06件/亿元）、英大人寿（6.96件/亿元）、北大方正（6.25件/亿元）、长生人寿（4.35件/亿元）、长城人寿（3.85件/亿元）、信泰人寿（3.81件/亿元）、陆家嘴国泰（3.45件/亿元）和同方全球人寿（3.19件/亿元）。

　　2015年11月，投诉指标较差的人身险公司为：泰康养老（投诉量同环比均上升500.00%）、农银人寿（投诉量同比上升400.00%）、英大人寿（投诉量同比上升166.67%）。

　　四、各地区投诉情况（一）有效投诉总量居前10位地区。2015年11月，中国保监会机关和各保监局收到消费者有效投诉共2621件，有效投诉总量居前10位的地区依次为：山东（578件）、河南（307件）、湖北（301件）、浙江（163件）、江苏（142件）、湖南（104件）、北京（97件）、河北（95件）、云南（83件）和广东（78件）。 图2 有效投诉总量居前10位的地区分布 （单位：件）

　　（二）亿元保费投诉量居前10位地区。从各地区单位保费的投诉件数分析，全国亿元保费投诉量平均值为1.56件/亿元，亿元保费投诉量居前10位的地区依次为：山东（5.49件/亿元）、湖北（5.26件/亿元）、海南（3.65件/亿元）、河南（3.50件/亿元）、贵州（3.05件/亿元）、云南（2.87件/亿元）、厦门（2.85件/亿元）、湖南（2.22件/亿元）、宁夏（1.99件/亿元）和浙江（1.97件/亿元）。 图3 亿元保费投诉量居前10位的地区分布 （单位：件/亿元） 五、投诉反映的问题
　　2015年11月，中国保监会机关及各保监局接收保险消费者反映有效投诉事项2672个[3]，涉及保险公司合同纠纷类投诉2453个，占投诉事项总量的91.80%；涉嫌保险公司违法违规类投诉214个，占比8.01%；涉及中介机构合同纠纷类投诉4个，占比0.15%；涉嫌中介机构违法违规类投诉1个，占比0.04%。反映的主要问题如下：

　　（一）财产险。消费者投诉事项涉及财产险的共有1325个。其中，保险公司合同纠纷类投诉1304个，涉嫌违法违规类投诉20个。在保险公司合同纠纷类投诉中，理赔/给付纠纷1001个，占合同纠纷投诉总量的76.76%，主要包括定损金额争议、保险责任认定争议、定损理赔时效慢、理赔材料不合理等；承保纠纷195个，占比14.95%，主要反映保费计算争议、未经同意承保、保单发票送达不及时、电销扰民及服务态度差等问题。 表1 财产险投诉事项统计表（单位：个）

投诉事项	数量	占比
一、保险公司合同纠纷	1304	98.42%
1.承保纠纷	195	14.72%
2.理赔/给付纠纷	1001	75.55%
3.退保纠纷	56	4.23%
4.保全纠纷	20	1.51%
5.保险合同纠纷其他	32	2.42%
二、保险公司违法违规	20	1.51%
1.销售违规	18	1.36%
2.财务违规	1	0.08%
3.违法违规其他	1	0.08%
三、保险中介合同纠纷	1	0.08%
总计	1325	100.00%

　　（二）人身险。消费者投诉事项涉及人身险的共有1347个。其中，保险公司合同纠纷类投诉1149个，涉嫌违法违规类投诉194个；保险中介合同纠纷类投诉3个，涉嫌违法违规类投诉1个。在保险公司合同纠纷类投诉中，退保纠纷448个，占合同纠纷投诉总量的38.99%，主要是对退保条件、手续及退保金额的争议；理赔/给付纠纷342个，占比29.77%，主要表现为理赔金额争议、保险责任争议、拒赔认定争议及理赔时效长等。在涉嫌保险公司违法违规类投诉中，各类销售违规189个，占违法违规投诉总量的97.42%，其中涉嫌欺诈误导173个，主要表现在保险销售人员夸大产品收益、以理财或储蓄为由销售保险产品、不如实告知保险期间及缴费期限、未如实讲解保险责任及免责条款等。 表2 人身险投诉事项统计表（单位：个）

投诉事项	数量	占比
一、保险公司合同纠纷	1149	85.30%
1.承保纠纷	119	8.83%
2.理赔/给付纠纷	342	25.39%
3.退保纠纷	448	33.26%
4.保全纠纷	115	8.54%
5.保险合同纠纷其他	125	9.28%
二、保险公司违法违规	194	14.40%
1.销售违规	189	14.03%
2.财务违规	1	0.07%
3.违法违规其他	4	0.30%
三、保险中介合同纠纷	3	0.22%
四、保险中介违法违规	1	0.07%
总计	1347	100.00%

　　六、进京上访情况

　　2015年11月，中国保监会机关共接待保险消费投诉类进京上访16批次、61人次，其中初访10批次、复访6批次。从涉及地区看，进京上访量较多的省市依次为：陕西（4次）、黑龙江（3次）。从涉及机构类型看，财产险公司10次，人身险公司6次[4]。进京上访涉及较多的保险公司为：平安财险（5次）、人保财险（3次）。

　　附件：1.保险消费投诉情况统计表（财产险公司和中介机构）

　　2.保险消费投诉情况统计表（人身险公司）

　　3.保险消费投诉情况统计表（按地区分）

 

　　4.保险消费投诉情况统计表（按投诉事项分）

　　5.保险消费投诉情况统计表（按险种分）

　　中国保监会

　　2015年12月16日

　　1 数据来源于中国保监会内网信访投诉管理系统，数据采集时间段为2015年11月1日至11月30日。

　　2 公司亿元保费投诉量＝当期投诉件总量/当期保费总量，单位：件/亿元，下同。

　　3 一件有效投诉件可包含多个有效投诉事项。

　　[4] 一批次上访可涉及多家保险机构。

 

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