今年1月保险消费投诉总量下降两成 产险理赔投诉仍是重灾区

    从近日公布的今年1月保险消费者投诉情况可见，近几年来保险监管层对于保险消费者权益的强力维护已在2016年初显成效。保险业向“以客户需求”为导向的转型发展在一定程度上逐步提升了行业社会偿誉和消费者满意度。可以说，只有做好保险消费者权护各项工作，才能使社会公众真心信任保险、安心消费保险，才能扩大保险覆盖面，发挥保险的社会“稳定器”和经济“助推器”功能，实现现代保险服务业的发展目标。     消费者是保险业生存和发展的基石。正如中国保监会主席项俊波所言，全方位服务好消费者、满足好消费者需求是保险工作的出发点和落脚点。而及时、有效地处理好消费投诉则是改善客户服务工作、保护保险消费者权益的一把公认的“利剑”。 
　　可喜的是，得益于近年来保险业上下对消费者权护工作日益重视，目前消费者投诉量有所下降。根据保监会最新统计数据显示，今年1月份，保监会及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量2164件，同比下降21.59%，环比下降22.77%，降幅首次超过两成。但是，产险理赔投诉仍是重灾区。 
　　银保销售风险需警惕 
　　今年1月份，保监会收到涉及人身险公司的投诉1073件，占有效投诉总量的49.58%。投诉量居前10位的人身险公司依次为中国人寿（278件）、平安人寿（116件）、太平洋人寿（116件）、新华人寿（114件）、泰康人寿（109件）、人民人寿（59件）、富德生命（31件）、太平人寿（28件）、阳光人寿（25件）和平安养老（20件），这10家公司投诉量总和占人身险公司投诉总量的83.50%。投诉增长较快的人身险公司为阳光人寿（环比上升257.14%）、中宏人寿（环比上升150.00%）、中意人寿（环比上升83.33%）。 
　　与此同时，涉及人身险的消费者投诉事项共有1147个。其中，保险公司合同纠纷类投诉966个，涉嫌违法违规类投诉178个，保险中介合同纠纷类投诉3个。合同纠纷类投诉中，退保纠纷348个，占合同纠纷投诉总量的36.02%，主要是对退保条件、手续及退保金额有争议；理赔/给付纠纷309个，占比31.99%，主要表现为理赔金额争议、保险责任争议、拒赔认定争议及理赔时效长等。违法违规类投诉中，各类销售违规177个，占违法违规投诉总量的99.44%，其中，涉嫌欺诈误导160个，主要表现在保险销售人员夸大产品收益、借理财或储蓄为由销售保险产品、未如实告知保险期间及缴费期限、隐瞒保险责任及免责条款等。 
　　值得注意的是，针对个别银行保险渠道产品销售人员在介绍理财型产品时刻意回避产品风险、模糊产品性质、夸大产品收益，诱导金融消费者购买保险产品的现象，近日保监会再次发布了防范银保产品销售误导的风险提示，提醒消费者要提高警惕，向销售人员详细了解欲购买产品的性质，区分清楚该产品到底是银行存款还是保险；同时合理评估自身需求，根据家庭实际情况和财务状况选择合适的理财方式或者保障需求；并且认真阅读合同，仔细研读保险合同条款，尤其注意保单封面的风险提示语和保险金额、保障责任、责任免除等部分。 
　　产险理赔仍是“老大难” 
　　据统计，涉及财产险公司的投诉共1088件，占有效投诉总量的50.28%。投诉量居前10位的财产险公司依次为人保财险（252件）、太保财险（156件）、平安财险（153件）、国寿财险（90件）、中华财险（55件）、众安在线（46件）、天安财险（34件）、大地财险（28件）、太平财险（27件）和华安财险（24件），这10家公司投诉量总和占财产险公司投诉总量的79.50%。而投诉增长较快的财产险公司为鼎和财险（同比上升200.00%）、安诚财险（环比上升100.00%）、美亚财险（同环比均上升100.00%）。 
　　1月份，涉及财产险的消费者投诉事项共有1049个。其中，保险公司合同纠纷类投诉1029个，涉嫌违法违规类投诉20个。在财产险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，理赔/给付纠纷797个，占合同纠纷投诉总量的77.45%，主要包括定损金额争议、定损理赔时效长、保险责任认定争议、理赔材料不合理等问题；承保纠纷143个，占合同纠纷投诉总量的13.90%，主要反映在保费计算争议、未经同意承保、电销扰民、保单发票送达不及时、服务态度差等问题。 
　　由此可见，虽然经过保监会近年来的大力整顿，但“理赔难”仍然是涉及财产险公司消费者投诉的重灾区，还需保险业加强理赔服务，提升客户体验。 
　　意外险投诉占比上升 
　　保监会数据显示，1月份，涉及意外伤害险的投诉事项占比有所提高。 
　　据介绍，保监会共接收涉及意外伤害险的投诉事项162个，在所有投诉事项中的占比由去年12月的5.46%大幅上升至7.38%。其中，涉及理赔的投诉事项121个，占比74.69%。意外伤害险投诉主要反映理赔时效长、理赔金额争议、保险责任争议、未尽说明义务、捆绑销售、电销扰民等问题。 
　　此外，新渠道保险业务投诉也呈上升态势。去年，涉及互联网销售保险的投诉1441件，占总投诉量的4.79%，同比增长46.51%。其中投诉较多的险种为退货运费险、航班延误险、旅行意外险、车险、新型寿险等。反映比较突出问题有理赔流程长、理赔手续繁琐、拒赔认定不合理、退保申请处理不及时、捆绑销售保险产品、未经同意自动续保、以理财产品名义销售新型寿险产品等方面。 
　　随着新生事物发展逐渐规范，消费者投诉情况或将有所好转。作为我国首家专业互联网保险公司，众安保险自成立以来就一直是财产险公司亿元保费投诉排行榜前10名中的“常客”。但是，众安保险的亿元保费投诉量已经由2014年的25.06件/亿元大幅降至目前17.00件/亿元。