保监会:一季度保险消费者权益有效投诉增长7.65%

中国经济网北京4月29日讯 据保监会网站消息，2016年一季度，中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量5855件,同比增长7.65%，反映有效投诉事项5982个，同比增长6.84%。其中,12378热线电话投诉5235件，占有效投诉总量的89.41%；信件投诉402件,占比6.87%；来访投诉100件,占比1.71%；网络投诉118件,占比2.01%。　

　　以下为全文：　

中国保监会关于2016年一季度保险消费投诉情况的通报

各保监局，各保险公司：　

现将2016年一季度保险消费投诉情况通报如下：　

　　一、总体情况　

2016年一季度，中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量5855件[1],同比增长7.65%，反映有效投诉事项5982个[2]，同比增长6.84%。其中,12378热线电话投诉5235件，占有效投诉总量的89.41%；信件投诉402件,占比6.87%；来访投诉100件,占比1.71%；网络投诉118件,占比2.01%。

2016年一季度，中国保监会12378投诉维权热线全国转人工呼入总量102441个，同比上升37.53%，实际接听总量91048个，同比上升33.81%,接通率88.88%，群众满意度98.35%。　

保监会及各保监局接收的5855件有效投诉件中，实际办结5646件，办结率达96.43%，帮助消费者维护经济利益总计10101.70万元。对于涉嫌损害消费者权益的违规类投诉，保监会和各保监局给予有关公司及责任人员警告4次，罚款33万元，并对31人次进行监管谈话，下发监管函18份。　

　　二、财产险公司投诉情况　

2016年一季度，中国保监会机关和各保监局收到涉及财产险公司的投诉2738件，占有效投诉总量的46.76%。其中，投诉量居前10位的财产险公司依次为：人保财险（579件）、平安财险（448件）、太保财险（400件）、国寿财险（220件）、中华财险（139件）、众安在线（87件）、天安财险（77件）、太平财险（67件）、大地财险（62件）和永安财险（55件）。这10家公司投诉量总和占财产险公司投诉总量的77.94%。　

2016年一季度，财产险公司万张保单投诉量[3]平均值为0.03件/万张。其中，万张保单投诉量居前10位的公司依次为：安信农险（1.80件/万张）、鑫安车险（1.02件/万张）、中煤财险（0.95件/万张）、泰山财险（0.90件/万张）、利宝保险（0.82件/万张）、英大财险（0.57件/万张）、富德财险（0.55件/万张）、渤海财险（0.54件/万张）、鼎和财险（0.51件/万张）和长安责任（0.50件/万张）。　

2016年一季度，财产险公司亿元保费投诉量[4]平均值为1.17件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前10位的公司依次为：泰康在线（20.00件/亿元）、众安在线（14.40件/亿元）、史带财险（13.21件/亿元）、中煤财险（5.50件/亿元）、泰山财险（5.48件/亿元）、鑫安车险（5.04件/亿元）、美亚财险（3.65件/亿元）、长安责任（3.38件/亿元）、富德财险（3.13件/亿元）和渤海财险（3.09件/亿元）。　

　　三、人身险公司投诉情况　

2016年一季度，中国保监会机关和各保监局收到涉及人身险公司的投诉3108件，占有效投诉总量的53.08%。其中，投诉量居前10位的人身险公司依次为：中国人寿（844件）、新华人寿（363件）、平安人寿（327件）、太平洋人寿（281件）、泰康人寿（254件）、人民人寿（203件）、富德生命（107件）、太平人寿（91件）、阳光人寿（58件）和平安养老（50件）。这10家公司投诉量总和占人身险公司投诉总量的82.95%。　

2016年一季度，人身险公司万张保单投诉量平均值为0.04件/万张。其中，万张保单投诉量居前10位的公司依次为：新光海航（1.23件/万张）、中华联合人寿（0.57件/万张）、北大方正（0.49件/万张）、华汇人寿（0.45件/万张）、平安健康（0.44件/万张）、复星保德信（0.41件/万张)、君龙人寿（0.33件/万张）、中德安联（0.32件/万张）、中意人寿（0.27件/万张）和交银康联（0.24件/万张）。　

2016年一季度，人身险公司亿元保费投诉量平均值为0.32件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前10位的公司依次为：新光海航（12.00件/亿元）、中华联合人寿（5.88件/亿元）、昆仑健康（4.55件/亿元）、复星保德信（4.00件/亿元）、信泰人寿（3.53件/亿元）、北大方正（3.23件/亿元）、平安健康（2.08件/亿元）、中荷人寿（1.41件/亿元）、光大永明（1.33件/亿元）和中美联泰（1.29件/亿元）。　

　　四、投诉反映的问题　

2016年一季度，中国保监会机关及各保监局接收的5982个有效投诉事项中，涉及保险公司合同纠纷类投诉5244个，占投诉事项总量的87.66%；涉嫌保险公司违法违规类投诉727个，占比12.15%；涉及中介机构合同纠纷类投诉9个，占比0.15%；涉嫌中介机构违法违规类投诉2个，占比0.04%。反映的主要问题如下：　

（一）财产险。消费者投诉事项涉及财产险的共有2641个。其中，保险公司合同纠纷类投诉2590个，涉嫌违法违规类投诉51个。在财产险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，理赔/给付纠纷2015个，占合同纠纷投诉总量的77.80%，理赔纠纷仍以车险理赔为主，主要包括损失核定争议、保险责任认定争议、理赔不及时、拒赔理由不合理、承保未尽说明义务导致理赔争议等。承保纠纷373个，占比14.40%，主要反映销售扰民、保费计算争议、未经同意承保、保单及发票送达不及时等问题。　

投诉事项
 数量
 占比
 
一、保险公司合同纠纷
 2590
 98.07%
 
1.承保纠纷
 373
 14.12%
 
2.理赔/给付纠纷
 2015
 76.30%
 
3.退保纠纷
 144
 5.45%
 
4.保全纠纷
 24
 0.91%
 
5.保险合同纠纷其他
 34
 1.29%
 
二、保险公司违法违规
 51
 1.93%
 
1.销售违规
 35
 1.33%
 
2.财务违规
 1
 0.04%
 
3.违法违规其他
 15
 0.57%
 
总计
 2641
 100.00%
 

表1：财产险投诉事项统计表（单位:个）

（二）人身险。消费者投诉事项涉及人身险的共有3341个。其中，保险公司合同纠纷类投诉2654个，涉嫌违法违规类投诉676个；保险中介合同纠纷类投诉9个，涉嫌违法违规类投诉2个。在人身险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，退保纠纷1082个，占合同纠纷投诉总量的40.77%，主要是对退保金额、退保条件和退保手续的争议。理赔/给付纠纷830个，占比31.27%，主要表现为责任认定争议、损失核定争议、理赔手续繁琐时限长等。承保纠纷374个，占比14.09%，主要反映电销扰民、未尽告知说明义务等问题。　

在人身险涉嫌保险公司违法违规类投诉中，各类销售违规672个，占违法违规投诉总量的99.41%，其中涉嫌欺诈误导601个，主要表现在夸大保险产品收益、错误解释保险条款、混淆保险与银行理财储蓄概念、隐瞒免责条款与退保损失等。误导险种主要集中在分红险和普通寿险，涉及渠道主要为个险渠道和银邮渠道。　

投诉事项
 数量
 占比
 
一、保险公司合同纠纷
 2654
 79.44%
 
1.承保纠纷
 374
 11.19%
 
2.理赔/给付纠纷
 830
 24.84%
 
3.退保纠纷
 1082
 32.39%
 
4.保全纠纷
 178
 5.33%
 
5.保险合同纠纷其他
 190
 5.69%
 
二、保险公司违法违规
 676
 20.23%
 
1.销售违规
 672
 20.11%
 
2.财务违规
 3
 0.09%
 
3.违法违规其他
 1
 0.03%
 
三、保险中介合同纠纷
 9
 0.27%
 
四、保险中介违法违规
 2
 0.06%
 
总计
 3341
 100.00%
 

表2：人身险投诉事项统计表（单位:个）

　　五、进京上访情况　

2016年一季度，中国保监会机关共接待保险消费投诉类进京上访41批次、50人次，其中初访21批次、复访20批次。从涉及地区看，进京上访量较多的省市依次为：黑龙江（9次）、山东（7次）、河南（4次）、辽宁（4次）。从涉及机构类型看，财产险公司9次，人身险公司32次[5]。进京上访投诉量较大的财产险公司包括：人保财险（3次）、安华农险（2次）、国寿财险（2次）；进京上访投诉量较大的人身险公司包括：中国人寿（8次）、泰康人寿（4次）、新华人寿（4次）、平安人寿（4次）和平安养老（4次）。