太平洋保险： 转型带来“华丽转身” 与客户共享成长价值

　　前不久，太平洋保险95500客服电话座席接到王女士报案称，她开车与电动车发生碰撞，对方车主受伤。查勘员安国周接到调度后，立即查阅后台数据资料，了解到王女士是连续多年未出险的优质客户。小安冒着大雨赶到现场查勘，耐心倾听王女士对事故情况的介绍，时不时给予安慰，他亲切耐心的态度和专业的查勘定损技术，让慌乱不安的王女士吃下了一颗“定心丸”。
　　当晚，小安考虑到王女士家中尚有小宝宝需要照顾，就代她去医院探望伤者，在他及时有效协调下，伤者很快与王女士达成调解协议。接着，小安又协助王女士在最短时间内完成了理赔手续。对小安和太平洋保险充满感激之情的王女士事后主动送来锦旗，并表示今后要做义务宣传员，向亲朋好友推荐太平洋保险。
　　这看上去似乎只是个查勘员尽心尽责提供超值服务的普通案例，实际上却是太平洋保险针对重点客群提供精细服务的缩影，从根据出险客户“标签”确定服务方案，到替客户看望伤者、调解人伤，再到协助办理理赔，这种细致入微的走心服务，每天在太平洋保险各地分支机构发生着，让客户体验良好的同时，也改变了客户对保险的认知。
　　太平洋保险服务所发生的深刻变化，是主动实施“以客户需求为导向”的战略转型的结果，五年转型发展所形成的客户脸谱绘制能力、客户精准服务能力及新领域发展能力，为太平洋保险提升了客户服务能级，把差异化服务真正落到了实处。
　　在谈到战略转型带来的客户服务变化时，太平洋保险董事长高国富表示：“从本质上讲，转型就是一场‘供给侧结构性改革’，通过提高供给结构对需求变化的适应性和灵活性，更好满足内外部客户的保险需求，从而实现可持续价值增长。”
　　客户洞见——走近你，了解你
　　2011年，太平洋保险率先在行业内启动“以客户需求为导向”的战略转型，确定了“关注客户需求，改善客户界面，提升客户体验”的转型目标。既然以客户需求为导向，那客户的需求到底是什么呢？
　　为了寻找答案，太平洋保险集团及产、寿险总公司和所有分公司不断深化客户脸谱绘制工作，从年龄、性别、地域、渠道、产品、保单件数、保障种类等方面入手，通过大数据分析，更加细致全面地了解客户，积极发现他们的风险保障缺口、服务需求和财富管理需求。
　　今年，太平洋保险全面启动客户体验提升“361工程”，在全国范围内展开高管聆听客户声音活动，各级高管深入呼叫中心、门店等服务接触点，累计开展活动1700余场，接待客户5000余名，现场解决影响客户体验的事项近2000件。通过了解客户在信息获取、投保、理赔/给付等关键旅程的痛点，太平洋保险有针对性地制定了客户体验优化举措。例如，太平洋产险北京分公司发现客户反映投诉处理环节多、处理不及时的痛点后，建立起投诉处理各环节传递、反馈、考核机制，目前公司的投诉一次解决率已达到100%；太平洋寿险山西太原中心支公司针对客户反映给付金到期无人通知且无人服务的痛点，实施逐单核对、多方获取客户信息、多样化通知服务、高频技能培训和推动新技术应用等举措，大大降低了给付投诉率，提升了客户体验。
　　此外，太平洋保险还聚焦新技术应用，以科学、智能化的工作系统提升客户脸谱绘制能力的成果，开发了统一视图工具，可提供个人资料、产品购买、行为偏好等基本客户信息，以更精确地进行产品推荐和服务优化。太平洋寿险建立了“客户数据ATM”，运用人机对话实现了自取提数，整合了逾1亿客户资源数据；太平洋产险上线了客户脸谱分析平台，以赠礼形式吸引客户在微信上完成身份验证，从而收集到更加广泛的客户需求信息。
　　满足需求——精细走心，精准到位
　　脸谱分析可以让太平洋保险准确挖掘客户需求，有的放矢地开展服务。例如，以往不少人认为女性车主、新车车主碰擦事件的发生率会比较高，但客户脸谱绘制工作却发现：三年未出险的客户、女性客户、新车首次出险客户都是优质客户，为他们提供精细化、差异化、人性化的关爱与帮助，大大提升客户黏性。
　　为此，太平洋产险在事故处理、车辆送修、委托赔付等各环节为客户送上了省时、省心、省力的服务——“金钥匙”服务品牌打造了从事故出险到修复交车的全流程服务体验；推出车险理赔“心”年行动，在节假日提供关爱服务，为客户和伤者分担车险人伤事故的烦扰；在妇女节期间推出关爱女性车主客户系列活动，各种贴心的车生活服务深受女性客户欢迎；与凹凸租车在北京、上海等城市联合推出“出险代步车”增值服务，有效解决了车辆维修时车主无车可用的尴尬，让客户体验到车险和互联网结合带来的便利。
　　对需求的精准洞见，为太平洋保险实现了精准的产品开发。公司针对客户生命周期不同阶段的保险需求和财富管理需求，植入多种生活场景，推出各类创新产品，如提升保障额度的长期意外险产品“安行宝”，拓展保障年龄、满足老年客户重疾保障产品“银发安康”，提供身体、心理双重呵护的女性客户专属产品“花样年华”，专门针对未成年少儿的重疾和轻症保障产品“少儿超能宝”等。
　　基于对客户脸谱的绘制、客户数据的分析及客户群体的细分，太平洋保险实现了精准营销，营销员可有针对性地拜访老客户，为他们设计个性化的保障计划。今年10月的一天，太平洋寿险山东分公司营销员小谢带着分红报告单前来为缴费期满客户王先生做“保单体检”，小谢得知王先生家里刚添了一个小宝贝，根据具体的家庭情况，她为孩子设计了“金佑人生”保险计划，王先生很快认可，并当场办理了投保手续。
　　新技术应用——让快更快，让好更好
　　在战略转型过程中，太平洋保险显示出了行业领先的新技术应用能力，从产品开发、销售到查勘、理赔乃至营运支持，新技术所发挥的作用越来越强。
　　近日，客户李女士想办理保单贷款，却不太懂线上操作方法，她点开“太平洋寿险”微信服务号上的“小麦智能客服”，输入问题后，“小麦”在0.1秒内就通过智能知识库搜索到答案，顺利指导客户完成操作。“小麦”是太平洋寿险推出的客户端智能客服机器人，可实时在线解答客户疑问。截至2016年12月初，客户与“小麦”的在线交互已逾50万次。
　　在业务端，太平洋保险提供中后台强有力的支持，“神行太保”智能移动保险平台的APP应用覆盖销售、契约、服务、管理四大领域，同步支持苹果平板电脑和安卓版热卖产品，并向手机端扩展。太平洋产险创新研发了“码上保”自主投保工具，客户利用扫描二维码即可直通保险微店，在线选购产品，打通了销售、承保、出单等环节，实现了自助式客户经营。客户林先生热爱自驾游，旅途中的他收到了业务员为他推荐的产品二维码，很快按照步骤完成投保，并收到了电子保单。“‘码上保’太适合我这种经常外出的人了，手机就能操作，简单便捷，还能马上看到保单，我很安心”，林先生如是说。
　　在理赔端，太平洋产险积极构建车险理赔服务体系，已试点上线的微信自助理赔系统持续提升指尖查勘、指尖人伤等APP的覆盖率和使用效果，以“极速、极易、极暖”的客户体验打造了“太好赔”服务品牌，真正做到“人伤无忧、车损无虑”；车险小额人伤理赔也驶入快速通道，首笔小额赔案从报案到结案仅耗时39分钟。
　　太平洋保险战略转型带来的服务升级，让客户得到良好体验的同时，也直接促进了公司可持续的价值增长。截至2016年9月，太平洋保险对仅有一张保单客户实现的加保保费收入达52亿元；对仅为孩子投保的客户实现的加保保费收入达22亿元；对缴费期满的客户实现的加保保费收入达到43亿元；车险三年未出险客户数量突破了240万；女性车主客户数量较去年底增长10.3%；车险第三者责任险保额50万元及以上客户所占比例提升至73%。