互联网保险投诉量激增 捆绑销售、自动续保问题仍存

近年来，通过互联网渠道购买保险产品，已成为愈来愈多消费者的选择。然而，在享受科技带来便利的同时，销售告知不充分、捆绑销售保险产品、未经同意自动续保等问题亦屡屡发生。

据银保监会披露数据，2018年互联网保险消费投诉为10531件，同比增长121.01%。这也是继2017年以来，互联网保险投诉再度出现大幅增长。

互联网保险投诉同比增长121.01%

统计数据显示，2018年，中国银保监会及其派出机构共接收涉及保险公司的保险消费投诉88454件，同比下降5%。然而，值得关注的是，同期互联网保险消费投诉却出现大幅增长，相关投诉10531件，同比增幅达121.01%。

其中，涉及财产保险公司8484件，同比增长128.25%；涉及人身保险公司2047件，同比增长95.32%。具体来看，众安在线互联网保险消费投诉量居首，为2144件，同比增长70.16%；安心财险仅次其后，为1634件，同比增长670.75%。此外，国泰财险、天安(4.31 +0.00%)财险、易安财险等投诉量居前，投诉量同比增长分别为435.82%、1023.33%、326%，均远高于行业均值。

从互联网保险消费投诉反映的问题来看，主要包括销售告知不充分或有歧义、理赔条件不合理、拒赔理由不充分、捆绑销售保险产品、未经同意自动续保等。

这并非互联网保险投诉首次激增。事实上，在互联网保险迅速发展的同时，近年来，相关消费投诉亦逐渐增多。以2017年为例，互联网保险投诉4303件，较2016年同期增长63.05%。其中，涉及非保险公司自营互联网销售平台的投诉占比88.8%，具体涉及127家各类网络销售平台。携程网、支付宝、微信、淘宝等4家大型互联网平台成为“重灾区”。

2018年上半年，财产保险方面，互联网保险投诉同样较为突出。投诉险种主要集中在退货运费险、手机碎屏险、航班延误险、账户安全险等。

部分企业内控制度不健全

在业内人士看来，互联网保险公司投诉量总体居高，与互联网保单件均保费少、保单量大有关。腾讯微保日前发布的《2018年互联网保险年度报告》显示，互联网保单量在5年间增长了18倍，目前互联网保民数量约在2.22亿左右。同时75.2%的网民接受互联网购险，在还未购买过保险的网民中，互联网已经成为仅次于保险业务员，认知度排名第二的购险渠道。

不过，相较于市场的迅速扩张，互联网保险的规范程度却未能及时跟进。从监管机构通报的情况来看，早在2017年，销售告知不充分或有歧义、理赔条件不合理、拒赔理由不充分等就成为互联网保险投诉集中反映的问题所在，然而，上述问题在2018年依然存在。与此同时，捆绑销售、未经同意自动续保等亦时有发生。

市场竞争激烈，被认为是造成上述情况的原因之一。“在金融科技快速发展过程中，部分企业追求利润的冲动比较强烈，同时自身风控能力较弱、内控制度不健全，加上监管体系不完善等因素，导致金融消费者的权益没有得到有效保护。”相关人士指出。

事实上，从现实情况来看，虽然保单增长迅猛，但互联网保险保费收入却出现下滑。2016-2018年，互联网保险保费分别为2347亿元、1835.29亿元、1097.9亿元。蛋糕“缩水”的同时，从险企官网到互联网平台，希望“分羹”的市场参与者却愈来愈多。

消费提示

谨慎鉴别相关风险

对于互联网保险消费者而言，当前应如何更好的维护自身权益？近年来，银保监会多次发布关于互联网保险的风险提示，帮助保险消费者予以鉴别。

具体来看，互联网保险可能存在的风险包括“吸睛”产品暗藏误导、在线平台暗藏“搭售”、“高息”产品暗藏骗局等。其中，以“吸睛”产品为例，有的保险机构为片面追求关注度和销售量，推出所谓的“吸睛”产品，存在宣传内容不规范、网页所载格式条款的内容不一致或显示不全、未明确说明免责条款等问题，涉嫌误导消费者。

对此，保险消费者在购买互联网保险时应予以留意。首先，保险消费者要主动网页上的保险条款链接，认真阅读保险条款和投保须知等，结合条款内容决定是否购买相关保险产品，不要轻易被某些“吸睛”产品的宣传“噱头”误导。

其次，建议保险消费者评估自身保险需求，认真了解拟购买保险产品的保险责任、除外责任、保险利益等重要内容，从而选择购买符合自身保险保障规划和实际需求的保险产品。

最后，保险消费者要认清保险的主要功能是提供风险保障，尽管部分保险产品兼具投资功能，但其本质仍属保险产品，以保障功能为主。保险消费者不要轻信保险产品“高息”宣传，避免遭遇非法集资骗局。