保险业侵害消费者权益乱象汇总，银保监会提出5点要求

导读：10月10日，银保监会在官网公开了银行业和保险业侵害消费者权益的各种乱象。本文特意摘选了保险业侵害保险消费者权益的乱象，在文章最后还包含了银保监会要求相关部门整改的5点要求。

一、产品方面

1、保险条款内容不明确、指代性不强，如航班延误险中对航班取消和延误、起飞时间和到达时间的概念界定不清，易使消费者混淆。

2、对停售险种进行自动产品转换，即以“产品升级＂等名义短信通知投保人，默认投保人同意转换为替代产品，对新产品未尽说明告知义务，未履行新产品的投保手续。

二、销售方面

1、销售人员在展业过程中盲目追求业绩和佣金收入，为达成保险合同，存在未向消费者如实告知、披露保单信息的情况：

1.1、以其他金融产品名义宣传保险产品。如将保险产品混同于储蓄、理财产品销售，使消费者在不知情的情况下购买了保险产品。

1.2、夸大保险责任或收益，夸大保险保障范围。如在重疾险、医疗险销售过程中，夸大赔付病种范围、口头承诺可报销因治疗疾病产生的全部住院医疗费用等。

1.3、隐瞒影响投保决策的内容。如隐瞒保单收益的不确定性、退保损失、保单风险及免责条款、保单缴费期限、保障期限、犹豫期等合同重要内容。又如在销售部分以“保证续保”概念进行宣传的短期健康险产品时，未向消费者主动充分说明产品存在整体调整产品费率或产品停售的可能，导致消费者忽视该内容，产生纠纷。

1.4、引用不真实、不准确的数据和资料，对过往业绩进行虚假或夸大表述，对保险产品效果或收益做出与条款不符的承诺。为达到营销目的对与保险业务相关的法律、法规、政策作虚假宣传。以产品即将停售或费率即将调整为由进行不实宣传炒作，诱导消费者购买保险产品。

1.5、销售人员未培训到位，对销售产品了解不清，向消费者介绍的产品以偏概全，或错误解释保险条款。

1.6、诱导唆使投保人为购买新的保险产品终止保险合同而损害其合法权益。

1.7、销售人员不依规操作，投保档案非投保人本人真实意思表示。如未经授权代填投保材料、代抄风险提示语、代投保人或被保险人在投保单、投保提示、保单回执等单据上签字等。

2、客户信息不真实。投保单或保险公司业务系统中记载的客户信息存在缺失、虚假等情况，如车险保单将4S店、中介机构等记录为投保人，影响消费者解除保险合同以及享受退保金的权利；业务员存在伪造、篡改客户信息等行为，如存在私自将客户保单退保获取退保金、冒领生存金以及伪造客户签名、印鉴将客户保单质押贷款套取资金等行为。

3、规避保险销售可回溯管理规定，如个险销售中，为规避对60岁以上的投保人“双录”，营销员让投保人以其子女名义投保；银保销售中，为规避“双录”，营销员引导客户到自助终端购买，或在柜台使用网银购买等情况。

三、理赔方面

1、未及时一次性通知投保人、被保险人或者受益人补充提供理赔所需单证资料。

2、销售人员代索赔时，不及时报案；不及时将客户提供的理赔资料递交保险公司。

3、未按照法定或者合同约定的时限进行定核损，作出理赔核定、赔款支付。对不属于保险责任的，未在自作出核定之日起三日内向被保险人或者受益人发出拒绝赔偿或者拒绝给付保险金通知书，或者未说明理由。

4、理赔附加限制条件，如机动车辆保险理赔时指定修理厂及相关产品等。

5、拒不依法履行保险合同约定的赔偿或者给付保险金义务。

6、小额理赔未按照《保险小额理赔服务指引（试行）》（保监消保〔2015〕201号）规定执行。

四、互联网保险方面

1、互联网保险销售对保险产品关键信息说明不充分、不明确，如宣传销售时，为吸引消费者购买，故意使用误导性词语组合，混淆和模糊保险责任，导致消费者不能正确理解产品功能和特点，购买不符合自身保障需求的产品；互联网业务中重要信息披露、风险提示、客户告知不够标准、清晰，如销售页面所载条款或保险责任不全，重要内容未采取字体、颜色等特别提示，易使消费者忽视产品重要信息；将投保过程嵌入其他诸如网络借款等业务流程，而对保额、保费、保险责任、保险产品的承保机构等投保信息告知不足，导致消费者对投保不知情。

2、在网络销售中限制消费者的自由选择权。如与第三方网络借款平台合作，强制消费者在借款过程中投保意外险、保证保险等，若不投保则无法办理借款。

3、互联网业务中的保险公司、中介机构、第三方网络平台的角色定位边界不清晰、第三方网络平台经营主体与披露合作的第三方网络平台主体不一致，存在违规经营的风险。

4、线上理赔管理不到位，消费者线上申请保险理赔后无人回复且等待时间长，线上线下理赔服务衔接不到位。

5、通过第三方网络平台销售保险，发生争议纠纷时，销售平台和保险公司相互推诿、处理时效冗长。

6、保险公司和保险中介机构未完整保存互联网保险销售过程中投保人投保信息、操作轨迹、操作时间，以及保险公司接收投保申请时间等内容。

一、非法利用政府公信力进行营销宣传。

如银行保险机构及其从业人员利用网络、自媒体平台等故意曲解政策，甚至编造、传播虚假信息，误导消费者认为政府或监管部门对产品或服务提供保证。

二、私自推介销售未经审批或备案的产品。

三、销售金融产品未经消费者权益保护部门进行独立审查。

四、客户信息安全保护不到位。

消费者个人信息收集和使用不规范，目标客户联系方式等个人信息通过非法手段获取，未取得消费者明确授权的情况下，将其资料用于其他产品和服务的交叉销售或为关联第三方荐客，未经客户同意或无法定事由向第三方机构或个人提供消费者的姓名、证件类型及证件号码、电话号码、通信地址及其他敏感信息。

五、银行保险机构电话营销主动呼出存在盲呼扰民问题，或者未经客户同意即向消费者发送营销短信，干扰他人正常生活。在消费者明确表示拒绝接收营销电话或短信后，未按消费者需求进行名单调整。

六、银行保险机构自行组织或通过第三方向消费者拨打电话或发送宣传短信中，内容存在误导、虚假内容，或提供不准确信息。

七、绩效考核和激励机制不合理，导致消费者保护不到位。

1、针对个别产品创设销售指标和定向激励，导致销售人员违背销售适当性原则，向客户过度营销或诱导销售某一类产品。

2、银行保险机构工资制度中，绩效占员工总收入比例过高，刺激员工误导销售。

3、综合绩效考评体系中，消保内部考核占比太低，对分支机构经营行为导向作用不强，难以激励分支机构落实消费者权益保护工作主体责任。

银保监会提出5点要求

为了切实维护银行保险消费者合法权益，银保监会对银保监局、银行机构、保险机构提出了5点要求：

一、提高思想认识

二、明确整治重点

三、强化整治问责

四、落实机制整改

五、加强组织领导

本次整治工作综合性强，排查要求明确具体，各单位要高度重视，周密安排，精心组织，确保全业务覆盖、全员工参与。各银行保险机构和各银保监局要成立专项工作组，制定专门工作方案，层层推进落实。

一、自查整改阶段

2019年10月—11月，各银保监局组织辖内各银行保险机构按照整治工作要点认真开展对照自查，在自查基础上积极完成整改。各银行保险机构应于11月30日前完成自查整改工作并书面报告辖区银保监局。

二、监管抽查阶段

2019年10月-12月，各银保监局根据辖区情况，针对重点机构和重点业务，适时开展监管抽查。

三、总结汇报阶段

各银保监局应于2019年12月15日前，向银保监会消保局报送侵害消费者权益乱象整治工作报告，报告内容应包括组织实施、机构自查情况、监管抽查情况、行政处罚情况和工作建议等内容，并填报相关表格。