银保监会拟加强银行保险业消费投诉管理

切实维护银行业保险业消费者合法权益，规范银行保险机构消费投诉处理工作，中国银保监会近日就银行业保险业消费投诉处理管理办法征求意见。

《银行业保险业消费投诉处理管理办法（征求意见稿）》明确银行保险机构处理消费投诉的受理渠道、受理范围、处理时限等程序要求，要求对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，应当在15日内办理完毕并告知投诉人，情况复杂的可延长至30日。

为最大限度方便消费者投诉，征求意见稿规定，银行保险机构不得拒绝接受消费者合理投诉诉求，已经掌握或者通过查询内部信息档案可以获得的材料，不得要求投诉人提供。同时强化监管督查，将银行保险机构投诉数量、处理效果等纳入消费者保护考核评价体系。

为改变投诉处理“头痛医头脚痛医脚”的状况，征求意见稿要求银行保险机构建立健全溯源整改机制，通过投诉个案的处理，及时查找引发投诉事项的原因，完善产品设计，提升服务水平。