阳光财险：以创新改善用户体验

　　【摘要】阳光财产保险股份有限公司成立于2005年7月，是主要经营财产保险业务的全国性保险公司。自成立以来，连续多年刷新国内新设保险公司年度保费规模的历史纪录，在同期及之前成立的33家产险公司中，已超越26家，行业排名第七。

　　保险行业的原保险保费收入中，约75%为人身险业务，25%为财产险业务。东吴证券研究报告指出，寿险业务通常期限较长，且价值稳定增长，利润由剩余边际逐年释放，而财产险业务具有期限短兼同质化特征，因而盈利特色鲜明。

　　财产险业务的承保利润呈现高弹性特征，主要系业务通常以一年期为主，综合成本率的变动对盈利影响显着。其次，行业盈利能力呈现明显周期性，主要系产品同质化造成价格敏感度较高，而价格的变动对市场竞争格局影响显着，以美国为例，1994-2012年间其产险公司保费规模持续增长，但每年的承保损益净额在-502亿美元至+345亿美元之间波动。

　　从数据来看，阳光财险的表现颇为出色。截至2017年9月末，阳光产险总资产479.82亿元，较2016年末增加58.56亿元，净资产103.87亿元，较2016年末增加6.37亿元。三季度累计实现保费收入245.27亿元，同比增长19.30%；实现净利润12.48亿元，同比增长8.30%；其中实现承保盈利4.09亿元，同比增长101.17%，综合成本率98.09%，同比下降0.78个百分点，较2016年末下降1.4个百分点。

　　2017年6月，保监会启动车险“二次费改”，进一步放宽车险差异化费率的浮动空间，保险公司自主定价权再度扩大，优质消费者将享受到更多优惠折扣。由于财产险保费超过75%仍为车险，伴随着车险费改的持续推进，预计件均保费的下滑或将导致赔付率上升，同时保费增速承压，且承保利润空间被压缩，行业竞争程度将进一步加剧。

　　对于第一梯队的财产险公司而言，依托于规模经济优势、数据积累优势以及领先的综合服务能力，有望扩大市场份额、提升优质客户粘黏性、实现精准定价并逐步改善综合成本率，而中小型财产险公司或将面临费用率和赔付率双升的困境，未来行业集中度预计将进一步提升，呈现强者恒强的竞争格局。

　　据了解，阳光产险不断创新客户服务工具，丰富客户服务项目，有效改善了客户体验。

　　在服务工具创新方面，倾力打造了“一键赔”理赔服务平台，开创人伤理赔新模式；开发面向客户的官方综合服务工具“阳光车生活”APP，为车主解决用车过程中产生的各种服务难题，提供省时、省心、省钱、省力的汽车与生活服务；推出微信、官网、语音自助查询等方式，助力客户轻松便捷查询保单、理赔信息；95510全国统一服务热线，全年每天24小时畅通；官方微信号人工客服，随时解答任何疑问，高效便捷。

　　在服务内容建设方面，提供六大快捷理赔服务，简化理赔流程，改善用户体验，小案闪赔、全国通赔、一键即赔，让客户省时省心；透明维修、人伤免单、绿色通道，使客户省钱放心。为客户提供八大应急救援服务，保障旅途安全，紧急拖车、快捷搭电、及时送油、及时加水、现场快修、更换备胎、派送钥匙，帮客户困境解难。

　　为更好地提升客户服务质量，阳光自主研发NPS可视化智能模型，建立CEM平台即时准确了解客户体验情况，改进服务质量，通过创新便捷的客户服务工具、优质丰富的服务内容，为客户提供周全的风险管理保障。

　　成立12年来，阳光财险累计承担社会风险超过90万亿元，已支付各类赔款超过690亿元，累计为6500万客户提供保险保障。

　　提示：阳光财险以创新改善用户体验，倾力打造了“一键赔”理赔服务平台，开创人伤理赔新模式。目前已有36家二级机构开业运营，三四级分支机构1700余家，服务网络实现全国覆盖。