山西保监局以“壮士断腕”解决寿险销售误导和车险理赔难问题

山西保监局局长王毅在山西保险业提升服务质量大会上指出,近年来,山西保险业不断提高保险服务质量,服务经济社会发展的能力进一步提高,保险的功能作用得到有效发挥,但服务质量还有许多不尽如人意的地方,要充分调动市场主体、行业组织和社会公众的积极性,努力构建长效机制,重点解决销售误导、难等损害消费者利益的问题,不断改进服务质量,提高社会满意度。王毅指出,当前寿险市场销售误导问题虽然经过多年的治理,但尚未得到有效根治,尤其在银邮代理渠道反映较多,影响了行业的声誉。产险市场特别是市场拖赔、惜赔、无理拒赔、不落实服务承诺等行为不同程度存在,在社会上产生了不良影响。产生问题的原因,既有保险公司服务意识不强、投入不足、人员素质较低、管控不严的原因,也与外部监督约束不够有一定的关系。王毅强调,全行业要充分认识解决销售误导、理赔难问题,不断提升服务质量对保护消费者合法权益、促进行业持续健康发展、增强保险企业核心竞争力的重要意义。当前和今后一段时间,要在治理销售误导和理赔难上取得实效。
在解决车险理赔难方面,通过建立理赔服务质量评价机制、积案定期清理机制、小额赔付快速处理机制、理赔纠纷调处机制和服务质量标准,来解决理赔难问题。近期,保监局将在产险行业推行建立理赔服务质量评价、积案定期清理、小额赔付快速处理机制,并组织专项检查,督促各项制度的落实。同时,加大对理赔违规问题的查处力度,定期向社会公布处罚情况。行业协会要抓紧研究建立行业统一的服务质量标准；建立健全理赔纠纷裁前诉前调处机制；完善车险信息平台功能,加强对各公司理赔全流程管理情况的监督和制约。各财险公司要认真落实有关制度和要求,做好积案清理报告工作；进一步梳理和优化理赔流程,简化理赔手续,推行小额纯财产损失车险快赔快处机制,提升服务效率；完善理赔各环节标准化建设,规范理赔服务,提高理赔质量。同时积极配合监管部门和行业协会做好理赔质量评价和理赔纠纷调处工作。
在治理寿险销售误导行为方面,主要解决误导行为认定条件不明确,主体责任不清晰,公司管控制度落实不到位,检查处罚不严厉等问题。保监局将抓紧研究销售误导行为的认定问题,明确销售误导行为的构成要件；加强监督检查,强化保险机构、银邮代理机构销售误导责任；进一步加大对销售误导行为的查处和披露力度,重点对违规问题较多、整改工作不到位的机构、渠道进行整治和严厉处罚,对一些典型案例进行剖析并向社会披露。行业协会要加快建立完善人身保险行业服务标准,加强对销售误导投诉的调解处理。各人身保险公司要切实将销售管理、产品宣传、客户回访、信息披露、投保提示等监管要求融入公司内控制度,加强制度的执行,不得夸大保险产品收益,不得混淆保险产品概念,不得隐瞒合同重要内容,不得篡改客户信息资料,不得提供虚假产品信息,同时认真落实电话约访等有关规定,规范营销话术,坚决遏制各种扰民行为。认真开展销售误导自查自纠工作,对发现的各类违规问题和内控缺陷立即进行整改。银邮保险代理机构要承担销售责任,加强对销售误导行为的管控和约束。