江西人身保险业服务升级19家寿险公司签服务承诺

5月9日下午,由江西省保险行业协会牵头,在江西保监局会议室现场组织了共19家人身险公司省级分公司统一签订服务承诺,并向社会公开。该服务承诺贯穿整个业务承保流程,涵盖了销售服务、承保服务、保全服务、理赔服务、投诉服务等六个方面的内容,服务承诺中还附有各人身保险公司服务热线,及保险消费者投诉维权热线。对签订的服务承诺,各人身险公司将张贴、公示在公司各级营业网点显著位置,接受客户、媒体和社会各界的监督。
江西保监局把2014年定为江西保险业的“服务年”,在人身保险业主要开展服务升级活动,推动行业以服务为主抓手,创新发展模式,提升竞争能力。
一是服务标准升级。
督促行业建立一套标准化的销售、承保、客户回访、保全、理赔、续收及柜面管理流程,标准化的服务网点,符合交通便利、标识清晰、功能齐全、人员稳定、服务规范等条件,以及标准化的销售服务队伍,实行关键服务岗位行业资质认证和持证上岗制度。
二是服务渠道升级。
在个、团、银等传统渠道基础上,鼓励有条件的公司依托乡镇基层组织以及农技站、邮政所、信用社、村镇银行等机构,设立乡镇保险服务站和村级保险服务点,借助电话、电商、微信、微博、社交网站等新型媒介,开展保险宣传和产品销售服务,推动公司在大型成熟社区开设专营门店,尝试在商业中心设立保险超市等,逐步构建立体化的保险服务平台,更好地满足人民群众日益增长的多样化保险服务需求。
三是服务技术升级。
一方面,创新传统的销售服务模式,
以客户需求为导向,研究推广新的营销策略和销售技术。另一方面,借助移动互联、大数据处理等技术手段,提升服务效率和用户体验。
四是服务内涵升级。
通过整合资源,为消费者提供保险合同责任以外的附加服务,实现客户价值的最大化。如为高端客户在车站开通行业VIP通道,提供财富管理、社交沙龙等服务,探索在与人身保险业密切相关的医疗、伤残鉴定等领域,建立行业招投标和合作授牌制度,延长保险产业链。
五是服务领域升级。
引导行业切实发挥保险的“经济助推器”和“社会稳定器”功能,大力开展健康、养老保险等重点业务,积极参与社会保障体系建设,增强服务地方经济社会发展的能力。
六是服务品质升级。
引入“第三方”机制,通过推进产品评点、服务测评、纠纷调处、监督检查等措施,切实维护好消费者的知情权、公平交易权、监督权和索赔权,让人身保险发展成果更多更公平地惠及广大人民群众。江西省人身险服务升级活动专题发布会现场
印发了宣传折页
在江西人身险保险服务升级工作专题发布会上,江西省保险行业协会还发布了该指南侧重于向客户提示涵盖合同签收、犹豫期、退保金额、新单回访、续期保费、合同效力恢复、客户信息变更、保全服务、理赔、咨询投诉等十项重点业务环节的手续、步骤和注意事项,通过通俗易懂的语言,让消费者明明白白地享受保险服务。人身保险服务指南将以宣传折页的形式,在各级营业网点、代理网点放置,供客户取阅,同时向全省所有新承保的客户配发。
即将启动开展全行业“寻找老客户行动”
5月到8月期间,集中寻找持有“保险期限较长且仍然有效的保单”、“失效保单”、“满期未领取保单”、“保单数量较多且主要为期缴保单”等几类老客户,回访方式包括电话、短信、信函、面访等,对寻找到的客户,公司将开展客户信息补正、保单体检、客户服务等工作,同时诚恳地征求客户对人身保险服务的意见,以进一步改进行业服务,提高行业形象。
为有计划、分步骤地推进人身保险服务升级工作,江西保监局明确了2014年重点推进的十项工作,包括公布人身保险服务承诺,制作、发布人身保险服务指南,开展“寻找老客户”、“我为保户寻找理赔理由”活动,举办全员培训及岗位技能演练,开展人身险产品第三方评点活动,完善标杆网点评选和诚信服务标兵评选活动,开展服务监督检查等。目前已完成了活动方案制订、服务承诺及服务指南起草和设计、“寻找老客户”活动方案制定等工作。