2013年度全国财产保险行业用户满意度调查

　　【摘要】“顾客是上帝”，对于保险公司来说，保险消费着就是“上帝”。为了更进一步提升“上帝”的服务质量，中国质量协会开展2013年度全国财产保险行业用户满意度调查活动。

　　为结果显示，2013年度全国财产保险行业用户满意指数77.9分（满分100分），较2012年度下降0.6分。中国质量协会秘书长助理、用户工作部部长、用户满意度测评专家樊天顺说，虽然各家保险公司开始注重多渠道服务质量的提升，并通过举办服务月、客户节等多种活动打出特色服务牌，但是用户的期望值也在提升，造成保险公司在承保、日常服务、理赔环节的服务质量距离用户的期望值仍有较大距离。

　　这是中国质量协会、全国用户委员会连续第三次开展此项调查。用户满意度调查，将产品性能、相应服务以及价格等因素作为考察对象，由用户与自己的期望相比较做出评判，是市场经济条件下最真实、最有效的质量评价方法。

　　调查依据国家标准《顾客满意测评模型和方法指南》开展，于2014年1月10日至3月20日进行。测评对象为业务规模和市场份额较大的20家财产保险公司。调查采用随机拨号的电话调查方式，以北京、上海、广东等12个样本城市各保险公司的个人客户为主要访问对象，以投保过程、日常服务、理赔服务以及保险公司品牌形象，总体满意度为主要调查内容。涉及的险种以车险为主，同时包括企财险、货运险、责任险、农业险、意健险等。

　　提示：通过本次的全国财产保险行业用户满意度调查活动，对各个保险公司采取措施提升服务水平和产品质量具有很重大的激励作用。