【摘要】全国保险消费者投诉热线12378开通两个月以来，投诉量激增。北京保监局昨日披露，该热线从4月26日开通以来，得到广大消费者的普遍认可，截至6月21日，北京地区共接收来电、来信、来访及网络等渠道有效投诉720件，是去年同期投诉量的9.2倍，同比增长超过8倍。
据介绍，北京保监局所收到的投诉件中，来自12378热线来电的有665件，占投诉总量的92.4%。可见投诉热线的开通有效拓宽了消费者的投诉渠道。
在对投诉案件处理方面，北京保监局根据投诉内容对12378热线投诉进行分类处理，对涉嫌违法违规的投诉，第一时间受理并立案调查，自热线开通至今，已经对92件涉嫌违法违规案件进行立案调查，约是去年同期的3倍。
在处理投诉纠纷时，北京保监局还建立了投诉快速处理机制，对涉及保险合同纠纷、保险公司服务管理问题和咨询解释产品条款等投诉事项，第一时间转送保险公司，要求其及时主动联系消费者协商解决。
为了进一步提高对投诉案件的处理效率，北京保监局专门研究开发了北京保险业消费者投诉处理信息系统，将实现投诉事项“电子形式即时转”，投诉处理结果“电子形式即时报”，以简化工作流程。截至目前，已有390件投诉由保险公司与投诉人协商解决，平均办结周期为5天，接受回访的消费者满意度高达98%。
从近期的投诉案件不难发现，消费者投诉仍主要集中在理赔和销售两个环节，据北京保监局统计，今年1-5月北京地区24家财险公司遭到251件投诉，其中涉及理赔纠纷的139件；34家寿险公司遭到投诉，投诉总量为369件，涉嫌销售误导的164件，目前理赔纠纷和销售误导仍是保险投诉的重灾区。
【提示】北京保监局进一步规范了典型案件的稽查标准：针对“销售误导”问题，规范了调阅投保档案及回访录音、询问销售人员及投诉人等流程；针对车险“拖延理赔”问题，明确了核查理赔各环节耗时的认定标准。
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