浙江省保险协会积极开展投诉处理培训

　　【摘要】对于保险行业来说，若想获得更好的发展，就需要不断提高服务质量，为广大群众带来更好的保障。为此，浙江省保险协会积极组织投诉处理培训。

　　3月16日，省保险协会邀请浙江广播电台交通之声主持人何巍、杭州交通电台“我的汽车有话说”主持人于洋、西湖之声“汽车百事通”主持人崔颂平，对各省级保险公司客服或理赔部门负责人等共80余人进行投诉处理工作培训。

　　三位主持人运用平时处理的大量保险投诉事例，生动形象地说明，保险投诉类型及产生原因、保险公司在应对媒体处理投诉方面存在的问题及应把握的要点。参训人员深接受启发，进一步认识到投诉处理工作关乎公司及行业形象，关乎客户满意度，必须高度重视，切实做好。

　　崔颂平指出，经过近两年努力，车险投诉量有所下降，但仍然还不少，主要是电话骚扰、定损及理赔时效性和金额不够等，原因主要是保险公司管理、操作、服务等不及时、不规范，不到位等，必须认真加以解决。

　　于洋在分析接到媒体的沟通电话时保险公司人员的心理时说，有的想，一定不是什么好事儿，得防着点儿，产生心理防备；有的想，直播呢，咋办，产生紧张情绪；有的想，媒体有什么了不起的，产生吾我贡高心理。以上这些都是不正确的想法，都是不成熟的表现。应该抱真诚、平视心态，不卑不亢，根据工作职责接听记录信息并转交，语言得当。不要怕，不要慌，媒体人是公众人物，必须接受公众监督，也必须考虑自己及媒体形象，应该站在公正立场，不可能偏向哪一方，保险公司人员礼貌、理性应对即可；业务要熟，优秀的职业素养永远值得称赞；永远记住客服人员是窗口人员，一言一行都代表企业和行业形象，应将媒体电话沟通或采访作为宣传公司及行业的好机会。

　　何巍强调，现在是新媒体、自媒体时代，媒体随时随地都有可能进行电话沟通或采访，任何回避媒体的做法都是不可取的，只能是损害企业及行业形象。对媒体电话沟通或采访，应该热情接待，给予方便。保险公司对外服务人员尤其是相关负责人都要准备随时随地接受媒体电话沟通或采访，保险公司应加强对他们的培训，使其具备接受媒体电话沟通或采访的心理和能力。

　　提示：为了进一步提高保险行业工作人员处理投诉案件的能力和工作效率，浙江省保险行业协会积极开展投诉处理培训，进而更好地服务于客户，切实保障消费者的利益。这一举措也有助于提高保险行业的社会形象。