阳光保险率先应用AI语音情感识别技术

　　【摘要】近日，阳光保险的人工智能（AI）语音情感识别分析系统上线，填补国内相关领域的应用空白。所谓人工智能语音情感识别技术，即利用深度学习算法监测说话人语音的声学特性，从中提取情感特征，并根据这些特征确定被测对象情感状态。

　　目前，阳光保险客户服务中心的语音情感识别分析系统，已替代原人工抽检中凭借语气、语调变化的人为判断，由计算机对全部通话进行自动化机器质检，标记座席及客户的负面情绪，协助质检人员对座席的服务质量进行把关。

　　此系统在不增加质检人员工作量的前提下，可以提升客服中心发现客户不满意通话的效率，较传统随机抽检方式，效率提升8倍至10倍。

　　据了解，该技术虽然已在国外实施应用，但因相关情感算法对中文识别的准确率偏低，一直没有针对中文应用场景的方案。阳光保险集团与清华大学科研团队合作研发，经过近一年的开发调试，此系统得以上线运行。

　　未来，阳光保险还将通过此项技术开展情绪专项质检及实时质检和情绪预警，逐步应用于更多的人机交互领域，更准确地预判客户满意度评分甚至进一步预测客户的产品购买倾向；还可用于理赔报案环节，通过对复杂、微妙情绪的识别，预警理赔欺诈等。

　　提示：阳光保险率先应用AI语音情感识别技术，在不增加质检人员工作量的前提下，可以提升客服中心发现客户不满意通话的效率，未来还可用于理赔报案环节。