美国车险理赔效率提高 汽车保险客户满意度提高

全球著名市场咨询公司J.D. Power and Associates日前对美国2013年汽车理赔满意度进行了调查，调查结果显示，客户满意度在2012年第四季度相比2011年同期相比，增加了6个点。其中索赔人对理赔效率的满意度增加了11个点。

J.D. Power公司称，不仅因为对理赔金额很满意，对处理理赔案件的效率也很满意，因此总体满意度提高。

理赔平均时间在2012年第四季度下降到了13.9天，而2011年同期则为16.4天。而支付可修复索赔的平均时间（11.8天）在2011年第四季度减少了1.3天，时间降幅最大的是支付完全损失索赔所需的时间，平均减少了5.1天，达到18.5天。

有趣的是，尽管总体满意度提高了，向索赔人支付赔偿所需的时间减少了，但是与2011年第四季度的12.3天相比，车辆维修的平均周期在2012第四季度增加了1.2天，达到13.5天。

J.D. Power公司称，该报告是在过去半年中经历过索赔事务的3000多家汽车保险客户的反馈基础上做出的。该研究结果不包括那些其车辆只损坏玻璃或挡风玻璃，或者被盗的索赔人，也不包括只提出过路边援助要求的索赔人。调查数据是2012年12月收集的。

研究通过对六个阶段评估，就索赔人对汽车有形损失索赔过程的满意度进行衡量。这六个阶段为：第一时间损失通知；索赔服务互动；损伤评估；修复过程；租赁过程以及赔偿结算。

维修过程的满意度为862，比2011年第四季度下降了2个百分点。满意度降低要归咎于第一时间被修复车辆的比例下降——2012年第四季度为89%，与之相比，2011年第四季度为91%。

Bowler认为：“虽然过去的一年里保险公司在提高索赔效率方面已经取得了重大进展，维修商却没有跟上节奏。未能修好客户的车辆，对客户来说是很要紧的事，因此那些不得不把车带回去重新维修的人给出的平均满意度得分会下跌。”

2012年第四季度，直接维修点和间接维修点所需维修时间的差距比2011年同期只增加了1.8天。直接维修点是保险公司的首选。把车送到间接维修点的索赔人要等16天才能将他们的车子取回，比他们把车送到直接维修点所需等待的时间长2.9天（平均13.1天）。

J.D. Power and Associates的保险业务高级总监Jeremy Bowler说：“无论是什么索赔类型，索赔申请人得到支付，能去修理或更换他们车子的速度越快，他们就越有可能满意。此外，客户对索赔专业人员的满意度非常高，就表明该过程正在变得更加顺畅，整个过程不断的修正有助于客户获得更满意的体验。”