广东发布保险消费白皮书 理赔服务有待提升

　　【摘要】在“3.15”消费者权益日即将来临之际，广东省保险行业协会发布了《2018广东保险消费白皮书》，同时也全面启动了今年的消费者权益保护工作。此份白皮书通过网络和线下问卷调查形式收集了超过2万名广东消费者群体的保险消费行为。

　　调研结果显示，随着保险费率市场化的定价优势，“互联网+”和电商化改变了消费者的购买途径，这些改变最终导致主导权正悄然从保险机构转移到投保人的手里。

　　此外，80后、90后的购买保险意愿显着，而通过购买健康保险来预防和抵抗疾病已成为主要手段。值得关注的是，在经营主体丰富、销售渠道广泛的情况下，险企自身的影响力已成为广东消费者购买保险的重要因素。

　　2017年，广东(不含深圳，下同)人身保险公司实现保费收入2406.58亿元，同比增长7.34%；广东 财产保险保费规模达868.3亿元，占全国财险保费总量的8.2%。超过2万人的调研结果表明，有近九成调查对象认为有必要购买商业保险，同时将近八成的调查对象希望在未来一年增加保险消费的支出。

　　保监会历年的消费者保护披露结果显示，消费者反映最强烈的突出问题包括销售、理赔、咨询、维权等方面，其中销售问题最为突出。

　　广东消费者主要通过营销员渠道购买保险，大部分选择“保险代理人”渠道，消费者充分给予保险代理人信任感的同时，对保险代理人的专业和服务能力的看法则存在分歧，50%以上的调研对象对保险代理人的服务并不满意。

　　此外，理赔服务是广东消费者最为敏感的服务指标之一。根据调研结果，有80.36%希望保险公司提升的服务是“简化理赔程序和提高理赔办理效率”。

　　提示：广东发布保险消费白皮书，显示80后、90后的购买保险意愿显着。另外，消费者反映最强烈的突出问题包括销售、理赔、咨询、维权等方面，其中销售问题最为突出。