2012车险从价格竞争到服务比拼

2011年让我们切身感受了车市的寒意：全年汽车产销量仅比上年增长3%，是13年来增幅最低的一年。与之相对，我国车险市场仍有16%左右的增幅，虽和上年近40%的增幅相比，增速大幅回落，但已是很不错的结果。我国已连续3年占据世界新车产销第一的位置，汽车社会的来临成为我国车险市场发展的重要基础。 2012车险又是如何推进呢？

2012车险正从消费拉动向服务推进转变

目前2012车险界普遍意识到车险市场正从消费拉动向服务推进转变。一位业内人士表示，汽车保险的挑战主要来自服务。我国车险业务还很年轻，但进入了汽车社会，车险成为千家万户必备的商品，消费者理所当然地要求其成熟起来。现在车险业务在全国就已面对近1/4的家庭，在一线城市已面对一半左右的家庭。统计显示，时下车损险的投保率为不足五成，商业三者险不足六成，投保率所留下的增长空间远大于汽车消费的增长空间。提高2012车险投保率在很大程度上依赖车险服务水平的提升。

一位车险业务人员向记者介绍，改进2012车险服务的关键主要有三点：一是投保方便，价格实惠；二是理赔快捷，保障到位；三是增值服务人性化。

目前2012车险的投保渠道主要为汽车经销商、车险代理人、电话车险及网络投保。电话车险近两年发展很快，几家大的保险公司电话车险的增长率都超过了100%。一位老车主对记者说，电话和网络投保车险确实方便，价格也便宜，但出了事故感觉没在4S店和代理人那投保踏实，服务上也不那么方便。在4S店投保，理赔时把车往店里一搁就行了。找代理人投保也有专人负责，他会帮你办理所有理赔手续。电话投保则需要自己办理理赔手续。据记者了解，各家大的保险公司正进一步解决电话和网络车险理赔服务便捷问题，如全天候为客户提供报案、理赔咨询服务，全天候现场查勘和专业救援服务等。随着理赔服务的跟进，电话和网络车险将有广阔的发展前景，目前2012车险已颇受年轻人的欢迎。

去年10月20日，中国保险行业协会发布的《中国保险行业协会机动车辆商业保险示范条款（征求意见稿）》引起了社会广泛关注，与现行的车险条款相比，征求意见稿调整了车辆损失险承保、理赔方式，删除了10余条免责条款，同时简化了索赔资料。一位保险高级客户经理评价道，这次修改的亮点是本着有利于消费者、保护消费者的目的，把责任进行了扩充。记者听到许多车主反映，该征求意见稿如能尽快实施，将表明我国2012车险大大地迈进了一大步，消费者将真切地感到保险的实惠。有评论人士表示：“这个征求意见稿把大家原来争议的东西、责任更加明确了，有部分责任让保险公司承担了。当然也听到一些声音，保险公司会不会因此而增加保费。这就要看保险公司能不能通过更加合理的经营手段把这个成本消化。”很显然，此次征求意见稿将有力地带动车险服务的升级，进而推进车险业务的发展。

平安2012车险再升级“快易免”服务标准

平安2012车险市场部负责人表示，平安希望通过更加标准化的服务，为车主提供更好的服务体验。平安直销车险拥有行业首个服务标准--“蜜蜂服务标准”，从“专业、便捷、实惠”三大核心优势出发，对售前投保、售后理赔、应急救援、人伤调解服务体系进行了标准化规范。

去年，平安财险在业内首次将时效承诺扩展至从客户报案到赔款到账的整个流程，“先赔付，再修车”，车险承诺“万元以下、从报案到赔款三天到账”。自去年4月再次升级“快易免”服务标准以来，截至去年11月30日，平安车险共完成时效承诺案件22万笔，承诺达成率高达93.56%，案均报案到支付成功时效仅为1.79天，最快理赔仅耗时9分6秒。而由平安财险最早提出的百公里非事故免费道路救援服务，如今已成为国内领先险企的标配服务，截至目前，平安仍在救援距离及现场抢修等服务细节上保持领先优势，仅2012年平安车险为客户实施救援服务已累积至493102笔。

现在各大保险公司在2012车险业务中推出的增值服务对客户有很大的吸引力，这将有力地提升2012车险承保率。目前各大保险公司推出的增值服务有：拖车牵引、现场抢修、送电、紧急送油送水、吊装车、轮胎更换等。一位车险调查人士向记者表示，如果2012车险增值服务让广大消费者了解，将会让更多的开车人离不开保险。但遣憾的是，目前只有30%左右的投保人理解这些增值服务。