前三季保险投诉量大增 误导销售为主因

日前，在保监会公布的前三季度保险产品消费者投诉报告中，明显可以看出各类投诉事件大幅上升，比去年同比增长159%。而据保监会统计，涉嫌误导销售行为的投诉占了绝大比重。

　　前三季保险投诉同比增长159%

从投诉事项涉及的营销渠道看，个人代理渠道2759个，占投诉事项总量的22.31%；银邮代理渠道2005个，占比16.22%；直销渠道1008个，占比8.15%；电销渠道693个，占比5.60%；兼业代理渠道152个，占比1.23%；专业代理渠道148个，占比1.20%。

在财产险各类业务中，车险合同纠纷共计4335个，其中理赔纠纷3501个，占车险合同纠纷的80.76%，主要反映理赔责任认定不合理、异地出险内部协调不畅、程序繁琐等原因导致公司拖延理赔等问题。在人身寿险违法违规类投诉中，涉及销售误导的2090个，占人身险公司违法违规类投诉的83.97%。

　　北京地区投诉量稳居第一

根据保监会通报数据显示，2012年前三季度保监会共接受各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量10289件，同比增长159%。逾万件投诉中，涉及财产险公司的投诉事项达5268个；涉及人身险公司的投诉事项达6933个.；涉及中介机构的投诉事项164个。

从投诉件涉及的地区看，北京地区以超过1800件的投诉总量仍遥居全国各地之首。投诉绝对量居前10位的省区市依次为：北京、山东、河南、广东、浙江、江苏、河北、辽宁、福建、陕西。上述10个省区市的投诉量占有效投诉总量的70.82%。

从投诉事项涉及的类别看，涉及合同类纠纷的投诉最为集中。其中，保险公司涉及合同纠纷类投诉9244个，占比74.76%。

　　理赔纠纷成财险投诉重点人保产投诉量独占1/4

根据保监会通报，前三季度，保监会和各保监局收到涉及财产险公司的投诉4242件。其中涉理赔纠纷类投诉占财险投诉总量的73.52%。

从消费者投诉涉及公司来看，人保产以高达1087件的投诉量位居财产险公司第一，占整个财险类投诉量的1/4以上。投诉量居前5位的公司依次为：人保产、平安产、太保产、阳光产、国寿产，这5家公司投诉量总和占财产险公司投诉总量的67.14%。

其中，国寿产第三季度投诉量激增117件，超过前两季度的总和。被投诉总量排名一举由二季度末的第8位挤入前5名。

从消费者投诉的主要问题来看，“理赔纠纷”依然是高居财险类投诉首位。前三季度，财产险理赔纠纷事项共计3873个，占财产险合同纠纷投诉的80.69%。

在各类业务中，车险合同纠纷共计4335个，其中理赔纠纷3501个，占车险合同纠纷的80.76%，主要反映理赔责任认定不合理、异地出险内部协调不畅、程序繁琐等原因导致公司拖延理赔等问题。

遭投诉最多的人保产所涉及的千余件投诉中，涉及车险损失核定和理赔纠纷问题的就有698件。

　　人身险投诉量国寿夺魁“误导销售”是纠纷主要原因

保监会通报显示，前三季度，保监会和各保监局收到涉及人身险公司的投诉5916件。其中，中国人寿投诉量居人身险公司第一。投诉量居前5位的公司依次为：中国人寿、平安寿险、新华人寿、太保寿险、泰康人寿，这5家公司投诉量总和占人身险公司投诉总量的67.29%。

从消费者投诉的主要问题来看，“误导销售”依然是产生人身险纠纷的主要方面。前三季度，人身险公司涉及销售误导2090个，占人身险公司违法违规类投诉的83.97%。

鉴于保单投诉量大幅攀升，以及误导销售投诉量的增加，保监会加大了监管力度，在未来将在行业规范上面提高重视。