太平洋人寿保险“坐享服务”提升客户体验

接触到一个新的领域，很多专业名词我们都不了解，例如购买保险，新手投保都不知道该如何选择？这时候客服人员起到了关键性的作用，因此，客服质量好坏至关重要。

案例：

辽宁客户沈先生投保了多家保险公司的产品，也曾多次接受过保险公司的电话回访，以往的印象就是例行公事和机械式的询问。最近，沈先生投保了太平洋寿险“鸿发年年”产品并接受该公司95500服务热线的电话回访后，感觉95500电话服务跟以往大不一样。回访人员除了针对性地询问一些问题外，还对他提出的红利分配等问题进行了非常耐心细致地解答，打消了他在购买之初对分红型产品的疑虑。

浙江客户赵先生由于年龄较大，普通话也不太标准，以前每次给保险公司打电话想询问一些有关保险的问题，总是不适应服务人员过快的语速，常无法完全听清问题，沟通起来觉得很累。最近他投保了太平洋寿险“金享人生”，明显感到95500电话回访人员的语速适中、语气亲切、语调平和，自己完全能够领会到电话服务人员对保险产品所作的解释与说明。赵先生诚恳地表示：“这样因人而异的服务非常好！适合我们老年人的特点，语速慢下来了，解释更耐心了，沟通起来很顺畅。”

这两个案例，体现了太平洋人寿保险最近推出并实施一系列电话服务转型举措的实效，该公司在“转变服务意识、提升业务能力、增加资源支持、积累管理经验、完善沟通机制”等关键环节所采取的措施，已使电话服务质量在原有基础上实现了升级。作为销售服务完成后的一个至关重要的服务环节，太平洋寿险的电话回访让客户从电话服务人员的声音中，听到了一种“发自内心的微笑”。

2010年1月，太平洋人寿保险95500电话服务实现了全国集中，在“一个号码，一个平台，产、寿险公司各自运行”的运作模式下，太平洋人寿保险实现了全国各地分支机构的电话服务资源的整合与统一调度。经过几年的运作与优化，太平洋寿险围绕“关注客户需求，改善客户界面，提升客户体验”的战略转型使命，使95500电话服务能力实现了质的飞跃。

从今年前8个月电话服务关键指标达成情况及客户反馈来看，太平洋人寿保险查找到自身电话回访服务体验需要进一步提升的一些关键问题，具体表现在回访话语不够简明扼要、用词过于专业、服务人员语速快、回访过程较为机械等。针对电话服务中存在的问题，太平洋人寿保险确定了电话服务转型的主攻方向。

8月1日，太平洋人寿保险“坐享服务”福州客户体验中心正式投入使用。作为太平洋保险“以客户需求为导向”战略转型落地项目之一，太平洋寿险客户体验中心以创新性的思维颠覆了传统的柜面服务模式，开创性地打造了“智能移动柜面、坐享服务体验”的保险服务门店，实现了“以柜员为中心”到“以客户为中心”的服务模式的转变。

太平洋人寿保险首批“坐享服务”门店的开业，开启了中国金融服务史的崭新一页，引领了保险行业客户服务的新模式，确立了行业客户服务新标准。

坐享服务

在太平洋寿险客户体验中心，客户看不到封闭式柜台，只有明亮、温馨的大厅及舒适的沙发。客户与服务人员实现了“面对面、零距离”服务，客户“坐享”成为主要的服务模式。“坐享式服务”的创新不仅让客户眼前一亮，更让客户感受到与众不同的服务体验，给客户以家一般的温馨感觉。

除为客户提供坐享服务外，客户体验中心还有为客户提供网上自助服务功能的自助服务区，配备轻巧灵便健康体检仪器的健康体验区，可提供扫描、打印、复印等服务的商务中心，配有“神行太保”智能移动系统的理财顾问区，可为客户提供糖果、饮品的自助饮品服务区以及为VIP客户提供专门服务的尊享区等。每个区域职责明确，实现了客户分层、业务分流、功能分区的服务转型。

智能移动保全

基于iPad开发的太平洋寿险保全GPS智能移动柜面系统成为客户体验中心“坐享服务”模式的技术基础。在太平洋寿险客户体验中心，传统的台式电脑被客户经理手里的平板电脑所取代。轻便、高科技的平板电脑配上公司最新开发的保全GPS智能移动柜面系统，让业务受理更加简便、快捷，客户可以直观看到业务办理的全过程。

不仅如此，所有46项保全业务均不需要客户填写变更申请书，同时支持客户多张保单相同业务类型的批处理，因此客户只需在一张批改单上签一次名确认即可。据太平洋寿险相关工作人员介绍，今年底，保全GPS项目在该公司推广完成后，将实现异地保全服务，使客户在太平洋寿险任一对外营业网点，均可快速办理保全业务。

人性化服务

太平洋寿险客户体验中心内设置了该公司最新研制的AMS门店容量管理系统，通过智能化的系统管理拉近了客户与服务人员的距离。该系统将客户身份识别前置，只要客户在进门后刷一下二代身份证，门店内服务人员便可查询到客户的投保信息，进而更快更好地为客户提供相关服务。此外，AMS门店容量管理系统还可以迅速识别VIP客户，以便服务人员直接把VIP客户引领至尊享区办理相关业务。
 

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