河北2021第一季度：保险消费投诉情况的通报（排名）

河北银保监局办公室关于2021年第一季度全省保险消费投诉情况的通报

各银保监分局，各保险公司省级分公司，各京津冀跨区域经营中心支公司，燕赵财产保险公司：

现将2021年第一季度保险消费投诉情况通报如下：

一、保险消费投诉基本情况

2021年第一季度，河北银保监局及其派出机构共接收并转送涉及保险公司的保险消费投诉1586件（剔除不纳入消费投诉行业通报件数量）。其中涉及财产保险公司587件，占投诉总量的37.01%；人身保险公司999件，占投诉总量的62.99%。

（一）财产险公司投诉量情况。人保财险、平安财险的投诉量居财产保险公司前两位。其中，前10位为：人保财险234件，占财产保险公司消费投诉总量的39.86%；平安财险86件，占比14.65%；阳光财险34件，占比5.79%；太平洋财险28件，占比4.77%；燕赵财险21件，占比3.58%；众安在线20件，占比3.41%；太平财险18件，占比3.07%；国任财险15件，占比2.56%；中华财险13件，占比2.21%；易安财险、华农财险11件，占比1.87%。

图1.投诉量前10位的财产保险公司

（二）人身保险公司投诉量情况。平安人寿、中国人寿、太平洋人寿投诉量居人身保险公司前三位。其中，前10位为：平安人寿240件，占人身保险公司消费投诉总量的24.02%；中国人寿148件，占比14.81%；太平洋人寿138件，占比13.81%；泰康人寿64件，占比6.41%；天安人寿60件，占比6.01%；富德生命46件，占比4.60%；新华人寿45件，占比4.50%；华夏人寿37件，占比3.70%；人民人寿32件，占比3.20%；太平人寿24件，占比2.40%。

图2.投诉量前10位的人身保险公司

二、投诉与业务量对比情况

（一）财产保险公司

1. 都邦财险、国任财险、天安财险的亿元保费投诉量位居财险公司（剔除互联网公司）前列。第一季度，财产保险公司亿元保费投诉量（当期投诉件总量/当期保费总量）中位数为3.53件/亿元。其中，前10位为：都邦财险32.56件/亿元；国任财险12.73件/亿元；天安财险11.74件/亿元；燕赵财险10.03件/亿元；泰山财险9.44件/亿元；华农财险8.87件/亿元；安华农险8.45件/亿元；中煤财险8.31件/亿元；紫金财险6.44件/亿元；建信财险6.25件/亿元。

图3.亿元保费投诉量前10位的财产保险公司

2. 都邦财险、建信财险、燕赵财险的万张保单投诉量位居财产保险公司（剔除互联网公司）前列。第一季度，财产保险公司万张保单投诉量中位数为0.37件/万张。其中，万张保单投诉量（当期投诉件总量/保单总量）前10位为：都邦财险3.41件/万张；建信财险2.04件/万张；燕赵财险1.86件/万张；安华农险1.52件/万张；国任财险1.29件/万张；天安财险0.95件/万张；太平财险0.74件/万张；中煤财险0.68件/万张；阳光财险0.67件/万张；华农财险0.59件/万张。

图4.万张保单投诉量前10位的财产保险公司

（二）人身保险公司

1. 德华安顾、人民健康、长城人寿的亿元保费投诉量位居人身保险公司前列。第一季度，人身保险公司亿元保费投诉量中位数为1.86件/亿元。其中前10位为：德华安顾22.08件/亿元；人民健康5.60件/亿元；长城人寿5.50件/亿元；平安养老5.05件/亿元；平安人寿4.60件/亿元；北大方正3.79件/亿元；光大永明3.26件/亿元；富德生命3.22件/亿元；中英人寿3.04件/亿元；泰康人寿2.97件/亿元。

图5.亿元保费投诉量前10位的人身保险公司

2. 人民健康、北大方正、德华安顾的万张保单投诉量位居人身保险公司前列。第一季度，人身保险公司万张保单投诉量中位数为0.23件/万张。其中前10位为：人民健康2件/万张；北大方正1.56件/万张；德华安顾1.49件/万张；英大人寿1.28件/万张；财信人寿0.92件/万张；富德生命0.72件/万张；长城人寿0.65件/万张；幸福人寿0.55件/万张；天安人寿0.45件/万张；信泰人寿0.45件/万张。

图6.万张保单投诉量前10位的人身保险公司

3. 德华安顾、英大人寿、北大方正的万人次投诉量位居人身保险公司前列。第一季度，人身保险公司万人次投诉量（当期投诉件总量/承保人次总量）中位数为0.11件/万人次。其中前10位为：德华安顾1件/万人次；英大人寿0.85件/万人次；北大方正0.84件/万人次；财信人寿0.51件/万人次；富德生命0.37件/万人次；信泰人寿0.3件/万人次；天安人寿0.29件/万人次；中英人寿0.26件/万人次；华夏人寿、长城人寿、幸福人寿各0.25件/万人次。

图7.万人次投诉量前10位的人身保险公司

三、投诉财产保险公司的主要事项

（一）投诉涉及的主要事由。在涉及财产保险公司投诉中，理赔纠纷425件，占财产保险公司投诉总量的72.40%；销售纠纷35件，占5.96%。

1. 人保财险、平安财险的理赔纠纷投诉量在财产保险公司中最为突出。其中前10位为：人保财险134件，占该公司保险消费投诉总量的57.26%；平安财险76件，占比88.37%；阳光财险24件，占比70.59%；太平洋财险23件，占比82.14%；燕赵财险17件，占比80.95%；太平财险13件，占比72.22%；国任财险13件，占比86.67%；众安在线12件，占比60%；中华财险12件，占比92.31%；易安财险、华农财险各11件，各占比100%。

图8.理赔纠纷投诉量前10位的财产保险公司

2. 阳光财险、人保财险、平安财险的销售纠纷投诉量居财产保险公司前列。其中，阳光财险7件，占该公司保险消费投诉总量的20.59%；人保财险7件，占比2.99%；平安财险6件，占比6.98%；众安在线4件，占比20%；太平财险4件，占比22.22%；安心财险2件，占比22.22%；永安财险2件，占比40%；永诚财险、大地财险各1件，各占比50%；阳光信保1件，占比100%。

图9.销售纠纷投诉量前10位的财产保险公司

（二）投诉涉及的主要险种。在涉及财产保险公司投诉中，机动车辆保险纠纷374件，占财产保险公司投诉总量的63.71%；保证保险纠纷35件，占5.96%。

1. 人保财险、平安财险的机动车辆保险纠纷投诉量在财产保险公司中最为突出。其中前10位为：人保财险133件，占该公司保险消费投诉总量的56.84%；平安财险69件，占比80.23%；太平洋财险25件，占比89.29%；燕赵财险21件，占比100%；阳光财险19件，占比55.88%；太平财险14件，占比77.78%；国任财险12件，占比80%；华农财险11件，占比100%；华安财险7件，占比100%；天安财险6件，占比85.71%。

图10.机动车辆保险纠纷投诉量前10位的财产保险公司

2. 易安财险、阳光财险、人保财险的保证保险纠纷投诉量在财产保险公司中最为突出。其中：易安财险9件，占该公司保险消费投诉总量的81.82%；阳光财险7件，占比20.59%；人保财险6件，占比2.56%；太平财险4件，占比22.22%；众安在线3件，占比15%；平安财险3件，占比3.49%；阳光信保1件，占比100%；太平洋财险1件，占比3.57%；大地财险1件，占比50%。

图11.保证保险纠纷投诉量前9位的财产保险公司

四、投诉人身保险公司的主要事项

（一）投诉涉及的主要事由。在涉及人身保险公司投诉中，销售纠纷598件，占人身保险公司投诉总量59.86%；理赔纠纷123件，占12.31%。

1. 平安人寿、中国人寿、太平洋人寿的销售纠纷投诉量在人身保险公司中最为突出。其中前10位为：平安人寿151件，占该公司保险消费投诉总量的62.92%；中国人寿87件，占比58.78%；太平洋人寿86件，占比62.32%；天安人寿36件，占比60%；富德生命35件，占比76.09%；泰康人寿32件，占比50%；新华人寿27件，占比60%；人民人寿19件，占比59.38%；华夏人寿18件，占比48.65%；阳光人寿17件，占比73.91%。

图12.销售纠纷投诉量前10位的人身保险公司

2. 中国人寿、平安人寿、太平洋人寿的理赔纠纷投诉量在人身保险公司中最为突出。其中，居前9位的为：中国人寿19件，占该公司保险消费投诉总量的12.84%；平安人寿19件，占比7.92%；太平洋人寿13件，占比9.42%；人民人寿12件，占比37.50%；华夏人寿10件，占比27.03%；人民健康8件，占比80%；泰康人寿7件，占比10.94%；天安人寿6件，占比10%；富德生命5件，占比10.87%。

图13.理赔纠纷投诉量前9位的人身保险公司

（二）投诉涉及的主要险种。在涉及人身保险公司投诉中，普通人寿保险352件，占35.24%；疾病保险292件，占比29.23%。

1. 平安人寿、中国人寿、太平洋人寿的普通人寿保险纠纷投诉量在人身保险公司中最为突出。其中，前10位为：平安人寿110件，占该公司保险消费投诉总量的45.83%；中国人寿52件，占比35.14%；太平洋人寿38件，占比27.54%；天安人寿25件，占比41.67%；新华人寿15件，占比33.33%；泰康人寿15件，占比23.44%；太平人寿14件，占比58.33%；富德生命14件，占比30.43%；阳光人寿13件，占比56.52%；华夏人寿13件，占比35.14%。

图14.普通人寿保险纠纷投诉量前10位的人身保险公司

2.平安人寿、太平洋人寿、中国人寿的疾病保险纠纷投诉量在人身保险公司中最为突出。其中，前10位为：平安人寿85件，占该公司保险消费投诉总量的35.42%；太平洋人寿34件，占比24.64%；中国人寿27件，占比18.24%；天安人寿24件，占比40%；富德生命17件，占比36.96%；泰康人寿16件，占比25%；人民人寿14件，占比43.75%；华夏人寿14件，占比37.84%；新华人寿13件，占比28.89%；百年人寿7件，占比50%。

图15.疾病保险纠纷投诉量前10位的人身保险公司

五、监管要求

各保险机构要努力践行“以人民为中心”的消保理念，切实履行消费投诉处理的主体责任，严格按照规定调查处理，要注重处理实效，力争实现案结事了，提高消费者满意率。我局将继续加大消费投诉通报和督查力度，特别是对投诉处理不力、投诉问题突出、落实《银行业保险业消费投诉处理管理办法》不到位的重点机构开展投诉督查工作，并将结果纳入监管评价，对投诉处理不力的保险机构高管进行约谈。

来源：网易|唐山
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