315——11天追回39万，原来是因为……

前言：

    一年一度的“消费者权益保护日”315晚会虽仍未举行，但对于有责任感的企业来说，完善企业机制，保护消费者合法合理权益，提供用户产品或服务体验，早已不是某个阶段的特殊行为，而是每日自省的必修课。

    作为国内知名的互联网保险产品与服务平台，在创立的14年里，始终追求优秀产品与温情服务的良好融合。为了让用户投保理赔均无后顾之忧，培养了一批专业且有温度的顾问及理赔团队，全面为用户提供优质服务，真正做好“买保险上，帮挑帮赔！”

    “刷我滴卡~”每一个说出这句话的人，那一刻仿佛都觉得自己是主角加持，上帝附体，骄傲的不能再傲娇。然而，银行卡可以代刷，公交卡可以外借，但唯独一种卡，外借时要小心小心再小心，那就是我们几乎人手一张的医保卡。

    你可能要问了，医保卡不就是买药么？能出什么问题？来自北京的张女士用经验告诉你，要不是因为做对了这件事，外借医保卡，差点让她损失39万！

    2018年，张女士来到，为自己选购重疾险。由于张女士投保前已经被查出乳腺结节，所以在保险咨询顾问的指导下，张女士如实填写了健康告知，并进行了线上智能核保标体承保，最终成功投保。

    2019年6月19日，张女士忽然感觉右乳疼痛，前往医院进行B超检查后，显示情况不容乐观。在医生的建议下，张女士当日又做了穿刺检查，进行补充体检。

    6月25日，病理报告显示，张女士确诊为乳腺癌，需要在家等待做进一步核磁共振检查，随后进行入院治疗。

    6月26日，其丈夫薛先生联系到了进行报案。

预审材料+全程协助，为用户争取每一分理赔时间

    在得知张先生的情况以后，在第一时间成立协助理赔小组，对张先生的投保情况、核保情况进行了复核。

    同时，了解到被保险人即将进行住院手术，的协赔人员添加了张女士的微信进行一对一的沟通，并提示其住院期间及后续理赔注意事项。还特别提醒，我们提供材料预审服务，为加快理赔处理效率，我们的系统会自动将用户在线提交的电子版理赔申请资料提前传送至保险公司，保险公司收到纸质资料并确认无误后可立即结案，加快理赔时效。

    8月初，薛先生再一次联系到了。当日，他接到保司电话，称经查询，张女士在2015年有使用社保卡购买高血压药的记录，而该险种的健康告知中明确规定，高血压患者不能投保，因此，张女士可能存在不实健康告知行为，可能会影响理赔。

    薛先生告诉协赔人员，投保前，张女士并没有高血压症状，社保卡出现的购药记录，可能是当初为家里老人购药所致，但因时间较久远，具体情况自己也无法记清。了解情况后，我们提醒薛先生如实回答保司询问配合调查，并安排协赔人员及时跟进，全程指导薛先生进行理赔。

    小贴士：

    参保成功后如果出险，保险公司会调查我们的医保卡使用记录。社会保险法规定，医保卡外借属于违法行为，当我们把医保卡借给他人使用时，保险公司会默认为是我们自己使用的。

    所以，如果保险公司发现用户医保卡记录中发现存在在等待期前有健康告知中既往症的购药记录或就医记录，就会直接认为，用户没有如实填写健康告知，从而拒赔。

    因此，医保卡一定要尽量避免外借，如果已经外借的保单，要及时联系保险公司进行补充说明，防止出现理赔纠纷。 

多次沟通+据理力争，11天追回39万理赔款

协助理赔第1天：

    保司联系薛先生提供张女士2005年的生产记录以及及2018年体检报告。因为2005年生产记录时间已久，经协赔人员沟通后，保司同意自行调取，薛先生只需要提供2018年体检报告即可。

    我们预先审核了张女士2018年体检记录，发现当时未记录血压值，但也未见其他异常记录。心情迫切的薛先生，已经有了“保险公司是不是故意在找不赔的理由”的想法，对保司的处理过程心存不满。对薛先生进行安抚的同时，叮嘱他要耐心配合保司调查，我们也会时刻保持与保司的沟通。

协助理赔第3天：

    薛先生联系到我们，说保司联系到他，称“根据现有材料，无法证明被保险人投保前无高血压，只能下拒付结论”。

    协赔人员立即电话联系了该案件的理赔经办人，协商请求查看相关证明材料，但经办人表示，按照保司规定，调查记录以及相关报告涉及到用户隐私，恕不对任何人提供。

    得知事情复杂性和严重性的，再一次与薛先生进行了沟通，双方重新核实相关资料。薛先生确认被保人确实没有高血压病，也没有过任何就诊记录，在再次确认理赔材料后，决定再次尝试，据理力争。

    当天，协赔人员再一次联系保司理赔经办人，说明了以下几点：

    ①被保人本次乳腺癌住院记录中血压正常，并没有没有既往血压异常的描述；

    ②客户提供的投保前体检报告也未见高血压记录；

    ③保司无法提供证据证明被保人投保前患有高血压；

    ④存在相似诉讼败诉案例，希望保司能考虑用户权益，多做沟通。

    于是，双方展开了密切协商沟通。协赔人员一方面用自己的专业与保司周旋，一方面安抚蒋先生及张女士，及时告知案件进度。

协助理赔第9天：

    经过近一周的电话+微信沟通，保险公司终于松口，同意该案件正常赔付，赔付金额39万元。

小贴士：

    由于个人与企业交流角度和地位的不同，因此用户通过联系保司，在专业性，时效性等方面均强于个人联系保险公司，也更能保障自身合法权益。

    目前，由于《社会保险法》规定的愈发严格，市面上已经陆续出现规定如果用户违规使用社保卡就会发生拒赔的保险产品。保险咨询顾问会站在用户角度，如实告知产品条款，叮嘱注意事项，避免影响用户理赔，真正做到“买保险上，帮挑帮赔！”

协助理赔第11天：

    理赔款成功到账，薛先生特意发来微信，感激在本次理赔中的全程协助，并赠送锦旗表示感谢。

    立足专业，致力服务。如果用户出险找到报案，就相当于多了一个专业的帮手，“有在背后支撑着，感觉心里踏实多了！”这是许多用户给理赔服务打分时最常出现的评价。每一个理赔案件，都会依据保单条款及赔付标准，准确核定理赔结果，避免因错赔、漏赔致使用户合法权益受损。当用户面临理赔困难时，专业团队将站在用户角度，保护用户的每一份合法权益。

    人恪守“不打扰、不敷衍、不误导、帮理解、帮挑选、帮理赔“的三不三帮服务承诺，以行动践行保险初心，用心传递保险善意。其中，全新升级的小马理赔推出升级服务，包含理赔纠纷专家协同、60天超时未赔先行垫付等十大服务内容。如果用户遇到理赔纠纷，提供专业理赔、法务、核保、医学专家团队快速介入，帮助用户客观分析理赔争议，协助调解纠纷。一般理赔案件如果责任无误且资料齐全，60天未获赔付，将先行垫付理赔款，全方位，多角度，保障用户最大权益。

    的理赔服务还在持续，的理赔故事也仍在继续，敬请期待。